No. 103

Titolo originale: Interviewing Humans

Pubblicato in: User Research

Scritto da Erika Hall

Nota dell'editore: Siamo lieti di presentarvi un estratto del Capitolo 5 di Just Enough Research di Erika Hall, ora disponibile su A Book Apart.

L'obiettivo dell'intervistare gli utenti è quello di apprendere più o meno tutto quello che potrebbe influenzare il modo in cui gli utenti potrebbero usare quello che state creando. Dovete sviluppare l'abilità di fare delle buone interviste mediante la pratica. Il grande mito da sfatare è che occorre essere dei bravi oratori. Condurre una buona intervista vuol dire innanzitutto tacere. Può essere molto difficile, specialmente quando siete entusiasti dell'argomento.

Ricordatevi che le persone che state intervistando vogliono piacervi, dimostrare che sono intelligenti. Quando intervistate qualcuno non sapete nulla, state imparando una materia completamente nuova ed affascinante: quella persona.

Preparazione

Una volta che avrete stabilito con chi volete parlare e cosa state cercando, create la vostra guida per l'intervista. Si tratta di un documento che dovreste tenere con voi mentre fate le interviste per essere sicuri di rimanere aderenti all'argomento e ottenere tutte le informazioni di cui avete bisogno.

La guida per l'intervista dovrebbe contenere:

  1. Una breve descrizione e l'obiettivo dello studio. Serve a voi: dovete condividerli con il partecipante ed utilizzarli per ricordarvi di rimanere fedeli all'argomento.
  2. Le domande basilari riguardanti i fatti e le informazioni demografiche per dare un contesto alle risposte del partecipante. Queste cambieranno a seconda dello scopo dell'intervista, ma spesso includono nome, sesso, età, indirizzo, titolo professionale o ruolo lavorativo.
  3. Un paio di domande rompighiaccio o "warm up" per cominciare a far parlare il partecipante. La maggior parte delle persone fanno riferimento a queste con il termine "chiacchiere". Sentitevi liberi di improvvisare basandovi sulle informazioni demografiche.
  4. Le domande o gli argomenti che costituiscono il fulcro dell'intervista.

Dovreste anche raccogliere un po' di informazioni di background sull'argomento di cui parlerete e sulle persone che intervisterete, in particolar modo se il dominio non vi è familiare. Parlerete con dei proprietari di casa riguardo al modo in cui hanno selezionato l'istituto di credito per il loro mutuo? Informatevi sui mutui. Avrete un colloquio con il capo del servizio clienti? Riguardate i forum di supporto o le Frequently Asked Questions.

Struttura dell'intervista: tre scatole, vagamente collegate

Un'intervista ha tre atti, come una recita o una lezione di spinning: l'introduzione e il warm-up, il corpo dell'intervista e la conclusione.

Introduzione

Presentatevi con un sorriso, esprimendo sincera gratitudine per il tempo che si è preso la persona che state intervistando per parlare con voi (anche se prenderanno un grande incentivo e soprattutto se è un membro dello staff molto impegnato che ha dovuto sottrarre del tempo alla sua giornata lavorativa).

Descrivete lo scopo della conversazione e l'argomento senza addentrarvi in molti dettagli che potrebbero influenzare la risposta. Spiegate in che modo verranno usate e condivise le informazioni. Ottenete il permesso esplicito per registrare la conversazione.

Chiedete se hanno domande riguardanti il processo.

Procedete con le informazioni demografiche o con i fatti che dovete verificare. Usate l'insieme di queste informazioni come base per le domande di warm-up.

"E così vivi a San Diego... Cosa ti piace fare a San Diego quando vuoi divertirti?"

Corpo

Una volta che avrete esaurito le formalità e le cortesie, sarà ora di addentrarsi nell'intervista vera e propria. Con un soggetto sufficientemente loquace, potreste avere tutte le risposte che volete e altre ancora senza dover porre più che la prima domanda in maniera diretta.

Fate delle domande aperte che incoraggino il soggetto a parlare, non fate domande chiuse a cui si risponde con un sì o con un no. (Domande chiuse: "Comunicate spesso con il dipartimento marketing?". Domanda aperta: "Parlami dei gruppi interni con cui comunichi come parte del tuo lavoro".)

Se il soggetto non offre sufficienti informazioni su un argomento, chiedetegli un seguito o una domanda pungente, come "Dimmi di più riguardo a questo".

Fate delle pause per far passare la storia. Il silenzio mette a disagio. Abituatevi ad usarlo e a non affrettarvi a riempire i buchi nel flusso della conversazione. Volete che sia il vostro soggetto a fare questo.

Usate il vostro elenco di domande più come una checklist che come un copione. Se leggete le domande parola per parola, darete l'impressione di essere un intervistatore automatizzato.

Conclusione

Una volta che avrete l'informazione che stavate cercando, e magari anche di più, passate tranquillamente al riepilogo. Dite qualcosa some "Io ho terminato con le domande, c'è qualcosa d'altro che vorresti dirmi riguardo a quello di cui abbiamo parlato?"

Ringraziateli per avervi dedicato del tempo e svolgete tutti i compiti amministrativi come gli incentivi o i passi successivi all'interno del progetto.

Non abbiate paura di chiudere l'intervista in anticipo se vi trovate in una situazione improduttiva: a volte il soggetto di un'intervista diventa taciturno o ostile. Succede e la cosa migliore che potete fare è passare alla persona successiva. Non ci sono regole che dicano che dovete continuare fino a che non abbiate le risposte ad ogni singola domanda.

Fate solo in modo di essere sempre amichevoli e rispettosi fino alla fine.

Condurre l'intervista

Voi, gli intervistatori, giocate un duplice ruolo: conduttore e studente. Iniziate mettendo a proprio agio il partecipante con il vostro contegno. Più il partecipante si sentirà a proprio agio, più otterrete informazioni migliori e in quantità superiore. Un partecipante rilassato si aprirà e sarà più onesto e meno propenso a preoccuparsi di fare una buona impressione.

Una volta che avrete fatto la vostra parte per far parlare il soggetto, toglietevi di mezzo. Dovrete cercare di essere quasi invisibili, una presenza neutrale che assorbe tutto quello che l'altra persona ha da dire. Pensate a loro come ai più eminenti esperti mondiali su loro resti, che è la materia di cui dovete occuparvi al massimo in questo momento. Inseritevi solo quando sarà necessario per riportarli sull'argomento o per avere dei chiarimenti. Saprete quando l'intervista sta andando particolarmente bene perché non sarete in grato di dire una parola, ma avrete le risposte a tutte le vostre domande.

Respirate

È facile sentirsi come se si fosse sul palcoscenico e accumulare tensione senza rendersene conto. La vostra tensione può essere contagiosa, quindi ricordatevi di respirare e di rimanere rilassati e attenti.

Fate pratica con l'ascolto attivo

Purché vi ricordiate di continuare a respirare, fate dei suoni di approvazione, tipo "mm-hmm". Se state intervistando di persona, assicuratevi di guardare direttamente la persona che parla e di annuire. Potrebbero cominciare a venirvi in mente delle cose che non sono collegate, specialmente se una risposta va per le lunghe. State attenti e concentrati sull'altra persona.

Tenete le orecchie aperte per le risposte vaghe

Volete dettagli e risposte specifiche. Siate sempre pronti a tirare fuori una domanda indagatrice come "Perché succede così?" o "Dimmi di più riguardo a questa cosa.".

Evitate di parlare di voi stessi

A volte, quello che comincia come un ascolto attivo si tramuta in "Lascia che ti racconti di un'esperienza simile che ho vissuto io…." L'intervista non riguarda voi o le vostre opinioni. Può essere molto difficile ricordarsi di questo e ci vuole della pratica per evitare di cadere in questo errore. Quindi, se pensate di aver inserito voi stessi nella narrazione, rimanete rilassati e riportate la conversazione sul tema corretto.

Una pratica checklist

Questa checklist per una user research efficace fu adattata dalla Ethnography Field Guide prodotta dall'Helsinki Design Lab, promossa da Sitra, il Finnish Innovation Fund (http://bkaprt.com/jer/10/):

  • Create un'atmosfera amichevole che faccia sentire i partecipanti a proprio agio.
  • Ascoltate di più rispetto a quanto parlate. Sempre.
  • Prendetevi la responsabilità di riferire accuratamente i pensieri e i comportamenti delle persone che state studiando.
  • Conducete la vostra ricerca nel contesto naturale dell'argomento che state studiando.
  • Cominciate ogni intervista con una descrizione generale dell'obiettivo, ma fate attenzione a non indirizzare troppo le risposte.
  • Incoraggiate i partecipanti a condividere i loro pensieri e a parlare dei loro affari.
  • Evitate le domande che suggeriscono già una risposta e le domande chiuse con risposta sì o no. Chiedete delle delucidazioni sulle risposte.
  • Preparate in anticipo uno schema delle domande dell'intervista, ma non abbiate timore di allontanarvene.
  • Ogni qualvolta sia possibile, fate delle foto di cose e comportamenti interessanti.
  • Fate attenzione anche alle esatte frasi e al vocabolario usati dai partecipanti.
  • State attenti dopo aver fermato la registrazione: potreste avere una rivelazione importante.

Cercate di essere quanto più naturali e colloquiali possibile. È fantastico se l'utente offre volontariamente l'informazione nel corso della vostra conversazione, senza che dobbiate chiederla. Le vostre domande sono solo dei suggerimenti per aiutare i partecipanti a raccontarvi una storia che riveli situazioni, attitudini e comportamenti che non avevate nemmeno pensato di chiedere. Date sufficienti informazioni per impostare l'ampiezza degli argomenti della conversazione, ma non così tante da influenzare le risposte.

Ecco un insieme tipo di domande, basate sull'esempio del nostro design del sito web del museo. Potete modificarle per adattarle alle vostre esigenze:

  • Parlami del tuo lavoro.
  • Spiegami passo passo una settimana tipica nella tua vita.
  • Quanto spesso sei online?
  • Che computer o device usi?
  • Quando usi ciascuno di questi?
  • Condividi qualcuno dei tuoi dispositivi?
  • Cosa fai di solito online?
  • Cosa fai di solito nei tuoi giorni liberi?
  • In che modo decidi cosa fare?
  • Raccontami come usano internet i tuoi figli.
  • Come decidi cosa fare nei tuoi giorni liberi con i tuoi figli?
  • Quali sono i tuoi interessi extra-lavorativi? Leggi online oltre alle news?
  • Quanto spesso vai nei musei della tua città? Quali visiti?
  • Cosa ti spinge ad andarci?

Cosa fare con i dati che raccogliete

L'intervista è l'unità base della ricerca etnografica. Una volta che avrete completato le interviste, analizzatele tutte insieme per trovarci dei temi, includere i bisogni e le priorità dell'utente, i pattern comportamentali e i modelli mentali. Prestate attenzione al linguaggio specifico e ai termini che avete sentito, così da poter riflettere meglio il modo in cui gli utenti pensano e parlano dell'interfaccia attuale. Se state facendo della generative research, cercate i comportamenti e i bisogni che avete scoperto per segnalare i problemi che hanno bisogno di una soluzione. Raggruppate gli intervistati in personae che potete usare per la vita del prodotto o del servizio a cui state lavorando.

Illustrazioni: Carlo Brigatti

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Cenni sull'autore

Erika Hall

Erika Hall ha lavorato nel web design and development fin dalla fine del XX secolo. Nel 2001, ha co-fondato Mule Design Studio, in cui dirige la ricerca, l'interaction design e la strategia. Erika parla spesso alle conferenze e scrive di collaborazioni cross-disciplinari e dell'importanza del linguaggio naturale nelle interfacce utente. Nel tempo libero, combatte il vuoto gergo aziendale su Unsuck It. È co-conduttrice di Running from the Law, un podcast settimanale sulla legge nel campo degli affari e sull'endurance fitness, e probabilmente può superare nella corsa.