No. 226
Numero 79 - 20 Agosto 2013
Rapporti con i clienti e il web multi-device


Quando entrate in una stanza con un cliente, voi siete un visitatore dal futuro. Voi, i professionisti del web, passate i vostri giorni immersi nei nuovi paradigmi del web multi-device e tutto sommato, anche per voi, il cambiamento continuo e gli aggiustamenti che derivano dal vivere su internet possono apparire travolgenti. Quindi, come pensate che possano sentirsi i vostri clienti?

Il web è fluido e mutevole. I nostri processi di lavoro con il web e i nostri clienti devono riflettere questa sua natura. È giunta l'ora per noi di levarci di dosso i vecchi modi di pensare provenienti dal mondo della pubblicità: le comunicazioni chiuse e il dramma della "grande rivelazione", per costruire dei sistemi nuovi basati sull'onestà, l'inclusione e su una comunicazione autentica. Possiamo portare i nostri clienti in questo processo fin da subito, permettendogli di vedere tutti i difetti e i problemi che si incontrano durante il percorso. Attraverso questa relazione diventeranno dei veri e propri partner, piuttosto che dei confusi e ansiosi astanti, man mano che impariamo a navigare meglio insieme in questo strano universo digitale in continua evoluzione.

La prospettiva è tutto

Quando un cliente pensa per la prima volta a un sito web, l'immagine mentale che evoca è probabilmente quella di un browser web così come appare su un computer desktop. Tutto ciò è pienamente comprensibile: dopo tutto, la maggior parte della sua esperienza su siti web avviene mentre è seduto alla scrivania, armeggiando con le cose che si trovano sopra al tavolo.

Tuttavia, dal punto in cui siamo seduti noi, vediamo un web che comprende molti più device. Fino a poco tempo fa, era conveniente pensare a quei dispositivi come a qualcosa che apparteneva a contenitori come "smartphone", "tablet", e "laptop". Ma, all'apparire di sempre più device differenti sul mercato, quei contenitori si sono moltiplicati e hanno cominciato a strabordare, dando il via a un continuo senza forma di dimensioni di schermo, risoluzioni, browser, sistemi operativi, convenzioni e possibilità di interfaccia.

Tutto ciò ha richiesto una ristrutturazione del nostro pensiero. Piuttosto che siti web costituiti da una serie di perfette costruzioni rese su ogni schermo con dettagli precisi, i web designer hanno cominciato a pensare in termini di sistemi. La flessibilità è diventata una moneta molto più preziosa della specificità.

Se i vostri clienti non hanno mai fatto parte di un progetto di design tradizionale prima d'ora, questo non è quello che si aspettano di incontrare nelle vostre riunioni. Quindi, come cominciamo a trovare un compromesso? Come possiamo aiutare i nostri clienti a cominciare a guardare a internet attraverso i nostri magici occhiali del design? Per l'amor del cielo, come possiamo parlare di queste cose?

Come spiego questo internet?

Ci sono tre grandi componenti per far ambientare i non addetti, che io chiamo "le 3 S": statistiche, storie e specifiche.

Le statistiche sono fenomenali perché riescono subito a far cogliere l'urgenza di un problema. Ad esempio, quando parlo con i clienti dell'importanza del mercato mobile, spesso faccio riferimento a questa statistica:

Il 42% di coloro i quali possiedono uno smartphone tra i 18 e i 29 anni considera il proprio telefono come il primo modo in cui accedere ad internet (da Pew Internet).

Cliente: "Cosa? Il 42%? È incredibile! Non avevamo idea che il mobile fosse così importante! Cosa facciamo adesso?"

Questo è il potere delle statistiche: non danno molto contesto né forniscono alcun tipo di olistica per comprendere un problema, ma fanno girare la testa e producono una necessità. Una statistica efficace è un modo incredibile per cominciare una conversazione come questa.

Ovviamente le statistiche possono dire cose importanti, ma gli esseri umani sono creature sociali ed emotive: per rendere memorabili le idee e per far sì che rimangano impresse, può essere d'aiuto cercare una storia personale che esemplifichi la questione, rendendola più tangibile. Comme ça:

Ho un figlio di tre anni e, come potrete immaginare, i bambini di tre anni lasciati da soli sono incredibilmente abili nel trovare sempre nuovi modi per farsi male. Questo significa che quando sono a casa e devo cercare qualcosa in internet, non posso semplicemente salire al piano di sopra per usare il mio computer desktop. Tuttavia ho un altro computer, il mio iPhone, a portata di mano nella mia tasca. Ora, sono sul divano a casa (non rientro esattamente nella tipica descrizione di "utente mobile"), ma sono sul device più mobile che ci sia e mi aspetto la stessa qualità nell'esperienza utente e nell'accesso all'informazione che mi aspetto sul mio desktop. Quando sono a casa, il mio telefono è il mio computer.

Visto che ha funzionato? Ora la mia statistica trova un supporto nella narrazione. La mia storia ha dei protagonisti, un'ambientazione e una trama (non si può negare che sia semplice). È più coinvolgente di una sola slide PowerPoint con delle statistiche e adesso è più probabile che i miei clienti incorporino questa idea nella loro visione di internet. Quando cominceranno a pensare a "utenti mobile", spero che l'immagine di Matt Griffin sul divano assorto nel suo iPhone mentre è maniacalmente accerchiato da un bambino in pigiama entrerà nelle loro menti, insieme ai nostri vecchi amici "Guy in coda al negozio di alimentari" e "Donna che aspetta alla fermata del bus". Paradigma: spostato!

Mostrate, non raccontate!

Voi direte: "Aspetta, c'è una terza S!"

Eccellente, siete lettori molto scaltri e avete passato il primo test. Parliamo di specifiche. Nello specifico, quali specifiche? Mi fa piacere che me l'abbiate chiesto.

Se quello a cui siete abituati è un piccolo sito multi-colonna sull'iPhone e se il pinch-and-zoom è per voi una procedura standard, potreste guardare il vostro primo sito responsive e chiedervi dove sia finito tutto. Dov'è la navigazione? Dove la barra laterale? Dove sono tutte le cose?

Trovo che sia un utile esercizio semplicemente visualizzare un sito responsive sul mio telefono e farlo passare da una persona all'altra tra quelle presenti nella stanza, mentre ridimensiono quello stesso sito sul proiettore o sul monitor che sto usando per la presentazione. I clienti vedono che la navigazione collassa in un icona a forma di hamburger e che la barra laterale scende al di sotto del contenuto della pagina principale.

Guardare questa interazione su un grande schermo mentre la riproduco su un dispositivo portatile aiuta tutti a fare quel collegamento tra esperienze mobile e desktop. Possono vedere che il contenuto non è diverso, solo ricontestualizzato.

Mostrare alcuni siti come questo nel kick-off meeting (in particolar modo quelli di brand molto noti, come Starbucks e l'homepage di Microsoft di Paravel) aiuta a rinforzare l'idea che il responsive design sia uno standard in crescita e che gli utenti si aspettano molto probabilmente di vedere anche sul sito del vostro cliente. Dopo tutto, se alcuni dei brand più affermati tra i consumatori hanno già fatto il passo farà sentire molto più tranquilli i vostri clienti.

Delivering the deliverables

Aiutare i propri clienti ad essere più consapevoli delle convenzioni del responsive design creerà il contesto necessario per potervi dare un miglior feedback sul vostro lavoro di design. Ma prima, dovete mostrargli i deliverable che dovranno rivedere e fargli sapere che tipo di feedback vi sarà utile per ciascuno di questi.

Per i design responsive, noi abbiamo scoperto che dei deliverable più piccoli e più concentrati insieme ad un feedback frequente da parte del cliente ci mettono sulla pista giusta in maniera più efficiente.

Scrivete queste cose

Iniziamo ogni progetto con una breve specifica scritta che include gli obiettivi di progetto, le descrizioni delle feature, l'architettura dell'informazione del sito, una mappa del sito e un profilo di branding. Per un progetto recente su cui ha lavorato Bearded, l'Andy Warhol Museum di Pittsburgh, abbiamo tenuto tutto in un documento di testo su Basecamp, dove era editabile (e version-controlled) da tutte le persone che partecipavano al progetto. Questo ci ha aiutato ad aggiornarlo rapidamente, evitando versioni fuorvianti e non aggiornate. Il version control ci ha anche assicurato un record di tutti i cambiamenti fatti, in modo da averli a portata di mano nel caso queste decisioni di cambiamento fossero state questionate in un secondo tempo.

Il documento di specifiche esprime chiaramente gli obiettivi e le strategie per il progetto. È l'elenco delle vittorie e lo schema di gioco.1

È essenziale che i vostri clienti abbiano una prima stesura di questo documento. Assicuratevi che tutti gli stakeholder sappiano quanto sia importante, lo leggano e diano le loro impressioni e dubbi prima di continuare. Suggerisco un messaggio come questo:

Partecipare alla stesura del documento di specifiche adesso significa che le vostre idee saranno integrate nel prodotto finale. Per favore, assicuratevi che chiunque sia interessato dal progetto intervenga nelle future revisioni di questo documento. Se il risultato di questo progetto è importante per voi, abbiamo bisogno del vostro feedback sul documento di specifiche per il prossimo venerdì!

Spesso queste modifiche danno il via a nuove conversazioni su quello che è importante ottenere con il progetto. Se l'idea di qualcuno per una feature o un approccio vi sembra in qualche modo sbagliato, chiedete perché secondo loro è così importante. In che relazione è con gli obiettivi di progetto? Se non lo è, dovete rivedere gli obiettivi oppure quello stakeholder ha solo bisogno che gli venga ricordato il quadro generale?

Una volta che questi piani sono stati messi in atto (e tutti i componenti del team hanno finito di fare le modifiche), abbiamo quello che serve per produrre qualcosa di tangibile.

Frame your wires

[gioco di parole con "wireframe", intraducibile - ndr]

Il browser è il posto giusto per definire accuratamente ed efficacemente il layout della pagina per il responsive design. Per il Warhol Museum, abbiamo creato questo wireframe responsive. L'abbiamo realizzato con il nostro starter kit per il front-end, Stubble, e per farlo ci abbiamo messo due ore e mezzo. Non è bello e questo è il punto: nessuno penserà che si tratta del design per un sito web, ma capiranno che questi sono i primi passi verso la definizione della gerarchia delle informazioni e del layout.

Quando mostriamo i wireframe ai nostri client, gli chiediamo un feedback "content-oriented":

Mancano dei pezzi importanti? Cosa ne pensate dell'importanza relativa dei pezzi che ci sono? Vi sembra l'informazione essenziale di cui ha bisogno la pagina?

A questo stadio, cerchiamo di essere sicuri di avere tutte le cose di cui abbiamo bisogno sulla pagina prima di cominciare a realizzarla, ma solo perché stiamo ancora lavorando sul contenuto della pagina, non vuol dire che non possiamo anche cimentarci con l'estetica.

Quando il lo-fi è il miglior -fi

I wireframe sono bravi a fare i wireframe, ma non si piegano al "look and feel". A metà tra un prototipo di stile e un mockup di pagina tradizionale, un mockup lo-fi impersona il pragmatismo del web design, comunicando efficacemente il tono generale. Abbiamo rapidamente assemblato questo mockup lo-fi e statico, come compagno per il wireframe di Warhol.

Con questi mockup lo-fi dico ai clienti di ignorare i dettagli per il momento e di darci un feedback sui tratti generali:

Sappiamo tutti che questo non è ancora un sito web, ma stiamo andando nella direzione giusta? Se non siamo nemmeno vicini, potreste dirci perché? È troppo informale? Non rispetta il brand? Se vi sembra “approssimativo”, va bene, continuiamo a muoverci in questa direzione sapendo che anche voi siete d'accordo.

Il loop del feedback

La granularità del feedback del vostro cliente dovrebbe accordarsi al livello di dettaglio del deliverable che state guardando. Pertanto, le immagini lo-fi avranno un feedback lo-fi e accettazioni lo-fi. Vediamo una reazione comune:

Cliente: Hmm. Il mockup sembra un po' più banale di quello che mi aspettavo.

Io: Nel documento di specifiche abbiamo detto di volerlo sia sofisticato sia giocoso. Probabilmente, così non è sufficientemente giocoso. Dobbiamo cercare di eliminare un po' di banalità e cercare di essere un po' più strani?

Cliente: Mi sembra corretto. A cosa state pensando?

Io: Non sono proprio sicuro al momento, ma penso che le interazioni che creeremo in seguito saranno un'occasione per divertirsi di più. Perché non vediamo cosa possiamo fare adesso, magari rivedendo lo schema dei colori perché sia più energico e poi vediamo cosa possiamo fare per ravvivare un po' le cose quando saremo nel browser? Vi va bene?

Cliente: Sì! Facciamolo.

Dovreste aggiustare le cose fino a che il gruppo non sarà d'accordo "sull'esserci sufficientemente vicini", ma non state troppo tempo sui dettagli, non è il posto giusto. Quando sentite una vocina nella vostra testa che dice "stiamo diventando dei pignoletti-esigenti", allora è il momento di dire:

Adesso abbiamo una base solida su cui lavorare. Possiamo andare avanti?

Andare avanti implica ovviamente maggiori dettagli: meno metafore, più realtà. Proprio così, avete indovinato: è l'ora dei mockup HTML/CSS!

Conversazioni, non rivelazioni

I comp nel browser sono l'affare definitivo. Semplici mockup hi-fidelity e interattivi che utilizzano codice HTML e CSS semantico e riutilizzabile (come descritto nel mio precedente articolo, Responsive Comping). Dopo aver approvato i wireframe e i comp lo-fi, il nostro cliente ha visto questo mockup per il progetto Warhol.

Non solo è responsive, ma è anche una evoluzione significativa dell'estetica presentata nel mockup lo-fi precedente. Ha in sé lo spirito del mockup statico e l'organizzazione del wireframe su cui tutti erano d'accordo e vi ha aggiunto un nuovo livello di raffinatezza, di dettaglio e pulizia: tutto questo nel codice.

A questo punto, qualunque feedback darà il cliente, sarà piuttosto contenuto. Perché? Perché hanno partecipato a tutto il processo, conducendolo fino a questo punto. Sapevano cosa aspettarsi e non erano sorpresi da quello che avete presentato. È l'esatto opposto della "grande rivelazione". Nessun dramma, solo un'evoluzione naturale verso una soluzione di design efficace.

Ricordatevi: ogni richiesta di revisione da parte del cliente è in realtà una richiesta di discussione. La mia risposta di default ad ogni cambiamento è "Perché?": aiuta il cliente a concentrarsi sul "perché" e gli ricorda che trovare il "come" è vostra responsabilità. Concentrarsi sul "perché" vi aiuta a gestire la causa alla radice piuttosto che un sintomo magari casuale.

Adesso possiamo cominciare

Prendersi del tempo per aiutare i nostri clienti a comprendere le sfide che affrontiamo e il ruolo che giocano nel nostro processo rende più semplice la nostra comunicazione e il nostro lavoro con loro.

È vero che i nostri nuovi clienti potrebbero non conoscere ed amare ancora questo internet come voi, ma l'entusiasmo è infettivo. Aiutate i vostri clienti a vedere internet per quello che è (occhiali magici per il design opzionali) e tutte le interazioni con i vostri clienti ne beneficieranno.

Note

Illustrazioni: Carlo Brigatti

 
Portare a termine il lavoro con una strategia post-rilascio

La parte migliore e quella peggiore del settore del web development è che siamo noi a creare tutte le regole. I lavori che ci siamo creati ci permettono di concentrarci sul nostro mestiere e la maggior parte di noi ha dovuto fare pochissime promesse riguardo al "marketing" continuo. Anche così, le nostre competenze come consulenti saranno sempre legate al successo del nostro lavoro e, se quel lavoro ha prestazioni sotto le aspettative, stiamo incoraggiando i clienti ad andarsene.

La scomoda verità è che, lasciato a sé stesso, il nostro lavoro sarà quasi sempre sotto le aspettative di performance.

Così abbiamo assunto un(a specie di) SEO

Sono anni che sappiamo che i nostri clienti hanno bisogno di più aiuto dopo il lancio, principalmente perché telefonavano chiedendo aiuto, ma quello di cui avevano bisogno sembrava non rientrare nei servizi che volevamo fornire. La questione sottostante era che avevamo fatto una riga etica sulla sabbia. Per noi, SEO voleva dire codice utile e contenuto convincente. Dall'altra parte, c'erano persone che mandavano email alle due del mattino chiedendo l'accesso FTP al server di produzione. Queste fugaci incursioni nel loro mondo ci avevano fatto erroneamente credere che il SEO (che, per noi, in qualche modo costituiva il marketing post-rilascio) fosse un gioco d'azzardo.

Tuttavia, alla fine, divenne chiaro che le richieste legittime dei nostri clienti erano più rapide della nostra volontà di adattamento. Così abbiamo assunto.

Quando abbiamo pubblicato l'offerta di lavoro, tutto quello che sapevamo davvero era che non volevamo quel tipo di specialista SEO con cui avevamo familiarità. Abbiamo lottato contro il titolo SEO e abbiamo fatto uno scherzo sulle link farm. Avevamo immaginato che avremmo risolto i contratti di apprendistato e servizio e tutte le cose a noi sconosciute legate alla posizione se avessimo trovato la persona giusta.

Siamo stati fortunati: abbiamo trovato qualcuno in grado di fare consulenza e di aiutarci a implementare delle soluzioni oneste fin dall'inizio.

Ci è voluto solo un incontro con un cliente con Christopher, il nostro nuovo digital strategist, per capire quanto ci fossimo sbagliati ad eliminare qualsiasi tipo di sforzo post-rilascio dal nostro mestiere.

Avevamo lavorato per anni con quel cliente. Quando le transazioni e le conversion hanno cominciato a calare, sistemavamo il problema con il design. Ma adesso, con Christopher concentrato su nuove prospettive, siamo in grado di rafforzare le nostre raccomandazioni di sviluppo con dei dati e possiamo suggerire un lavoro continuo che potrebbe far crescere il nostro lavoro di design.

Abbiamo fissato dei test A/B sull'interfaccia. Abbiamo spiegato tutto quello che avremmo potuto fare con il retargeting e, sì, abbiamo fatto un SEO content audit. Tutti questi sforzi erano trasparenti e responsabili.

Una volta implementata l'ottimizzazione delle conversion con i test A/B sulle interfacce, potevamo vedere chiaramente se lo sfidante aveva prestazioni migliori del campione. Quando abbiamo fatto la campagna di retargeting o l'email promotion, sapevamo quante entrate aveva portato. E quando ci siamo concentrati sull'ottimizzazione on-site per i motori di ricerca, abbiamo riportato gli effetti reali.

I nostri preconcetti negativi riguardo al marketing post-rilascio si erano volatilizzati: non dovevamo fare ricorso al riempimento di parole chiave o al link farming o a qualunque cosa avessimo visto implementare dai consulenti schizzati. Abbiamo semplicemente trovato dei forti complementi al nostro lavoro.

Avere un digital strategist ci ha permesso di dedicarci a piani specifici per migliorare il traffico, le conversion e le entrate. Siamo in grado di dettagliare il modo in cui i nostri clienti possono fare soldi, non solo spenderli. È una bella sensazione.

Una camminata sul lato business

Probabilmente anche voi vi starete chiedendo: "Devo assumere un digital strategist?". Posso darvi un'idea dal punto di vista del proprietario di una piccola agenzia di consulenze.

Mantenere i clienti

In passato, abbandonavamo gentilmente i clienti al rilascio. Ovviamente, c'eravamo se avessero avuto bisogno di piccole modifiche e aggiornamenti, ma perlopiù gestivamo queste cose in risposta ad una richiesta da parte del cliente. Se eravamo fortunati, saremmo stati contattati quando avessero avuto un nuovo progetto, ma generalmente erano cose che non potevamo prevedere e che capitavano in maniera casuale.

Anche se fossimo riusciti a convincervi che il nostro modello "rilascia e scappa" funziona bene, non potremmo spiegarvi il buco nei nostri servizi. Molti dei nostri clienti sono commercianti, molti dei quali hanno bisogno di aiuto con il monitoraggio, i test A/B, il retargeting, la ricerca, etc. Ma dal momento che non c'eravamo per guidarli attraverso questi bisogni, i nostri clienti erano lasciati soli attraverso questi processi, oppure potevano cercare qualcun altro che li aiutasse. In entrambe i casi, stavamo grossomodo incoraggiando il cliente ad andarsene.

Con un digital strategist nel nostro team, parliamo quasi quotidianamente con alcuni di questi clienti, sia attraverso delle telefonate settimanali prefissate sia attraverso singole telefonate oppure semplicemente via email. Sappiamo sempre a che punto sono e sappiamo come stanno andando i loro siti. Per farla breve, i clienti non se ne vanno.

Ok, qualcuno se ne va. Avevamo già una buona fetta di clienti che se n'erano andati prima che arrivassimo a queste conclusioni. Erano tutti sicuri che il lavoro che eravamo in grado di fare o che volessimo fare fosse già stato fatto.

Siamo riusciti a riconquistarne qualcuno comunque. Abbiamo preso in carico il lavoro post-rilascio con cui stavano litigando da soli (sempre pay-per-click e SEO) o a cui avevano totalmente rinunciato e li abbiamo condotti verso nuove e più complete strategie.

Ci volle del tempo per provare a noi stessi che non era difficile. Succede che il traffico, le conversioni e le transazioni aumentano tutte quando si tende a queste. Succede anche che i clienti sono più felici quando fanno più soldi.

Ottenere entrate

Non voglio perdere nessuno, quindi dovrei anche dire che questa posizione produce anche entrate dirette.

Tipicamente, strutturiamo le tariffe dei servizi per un numero fisso di ore su periodi di tre, sei o dodici mesi, a seconda dei bisogni del cliente. Delineiamo i piani effettivi che implementeremo (ricerca, test A/B, monitoraggio, retargeting, etc.) e rivalutiamo le priorità ogni mese per essere sicuri che stiamo dedicando lo sforzo appropriato ad ogni canale.

Ho detto che siamo uno studio a offerta fissa? È difficile non essere un minimo esaltati dalle fatturazioni ricorrenti.

Ci sono voluti solo pochi mesi nel nostro caso perché questa posizione si ripagasse da sola. Ovviamente, potrebbero volercene di più o di meno nel vostro caso. Al momento, sta facendo di più che semplicemente coprire le spese. È difficile ricordarsi i motivi per cui all'inizio eravamo così titubanti.

Ulteriori previsioni

Abbiamo sempre avuto alcuni clienti che ci chiedevano di aiutarli a pianificare la loro crescita. Avevamo creato sufficiente fiducia in queste relazioni da poter contribuire a mettere insieme delle road map a lungo termine per i miglioramenti del sito, le campagne e i redesign totali. Chiaramente, questi erano i nostri più grandi clienti in termini di fatturato e, per molte ragioni, alcuni dei clienti con cui preferivo lavorare.

Pensavamo che trovare relazioni simili significasse trovare nuovi clienti. Tuttavia, con i nostri servizi post-lancio, è diventato chiaro che li conoscevamo già, ma semplicemente non stavamo parlando con loro.

Adesso che stiamo pianificando dei miglioramenti continui al sito e delle campagne all'interno dei nostri onorari per la digital strategy, si sistema perfettamente la pianificazione dei progetti più grandi. Non credo ci sia bisogno di dirvi che essere in grado di pianificare è un'ottima cosa per le piccole agenzie.

Adesso abbiamo di solito anche molte più conoscenze riguardanti budget e obiettivi, così sprechiamo molto meno tempo a negoziare con delle incognite. Non aspettiamo delle RFP (Request For Proposal) né cerchiamo di indovinare quanto voglia spendere un cliente. Stiamo mettendo più lavoro di qualità sul calendario, prima e in maniera più semplice.

Siamo passati dall'avere poche relazioni di questo tipo ad averne una manciata. Non sono sicuro di cosa ci sia dopo una manciata... Un gruppo, forse... Ma speriamo di arrivarci presto!

Livellamento del campo

Avere un digital strategist nel nostro team ci fa anche guadagnare una miglior entratura per i nuovi lavori.

Non è insolito trovarci in una situazione in cui facciamo un'offerta in competizione con un'agenzia molto più grossa, il cui vantaggio ovvio nei nostri confronti, in passato, era di avere un insieme di capacità molto più completo. Le loro proposte mettevano il dettaglio dei servizi continuativi che offrivano, mentre noi mettevamo i dettagli di un prodotto. Eravamo caratterizzati come "boutique design shop" e stava a noi spesso essere così economici per far sì che il cliente ci desse un'opportunità.

Adesso siamo in grado di coinvolgere il nostro digital strategist fin dall'incontro iniziale, il che ci permette di essere sicuri che stiamo facendo le domande giuste sui pattern e sulle sorgenti di traffico, sugli obiettivi di conversion e di transazione e sul marketing correlato. Tutto questo viene poi messo nelle nostre proposte con piani specifici per gestire e migliorare la performance generale.

Se volete potete ancora chiamarci "boutique", ma le nostre proposte dovrebbero far capire chiaramente che forniamo sia lavoro di ecommerce end-to-end sia una sofisticata strategia post-rilascio. Siamo in grado di articolare il fatto che comprendiamo gli obiettivi specifici che il potenziale cliente sta cercando di ottenere e che ci teniamo abbastanza da aiutarlo a raggiungerli. Metteteci dentro anche un po' di buon design come spec work e così siamo proprio alla pari con i grandi studi.

Scherzavo!

Aggiunte all'arsenale

Per quelli tra voi che stanno tenendo i conti, questa posizione ci ha aiutato a mantenere i clienti, sviluppare entrate residue e ci ha portato nuovi lavori. La parte che ci ha sorpreso, tuttavia, è il modo in cui il nuovo ruolo ci ha in realtà aiutati a prendere decisioni informate per il nostro design e a migliorare il nostro mestiere.

Alcuni degli strumenti di base che usiamo nelle campagne post-rilascio possono essere facilmente inseriti nei siti esistenti prima ancora di cominciare a lavorare al design. Per esempio, Heat maps ci fornisce degli ottimi dati sul comportamento dei visitatori. Tutti possono cercare di fare delle stime su quello che è importante per i visitatori di un sito, ma con pochi dati in più, non è necessario farlo. Intuito più dati batte intuito o dati.

Fino ad ora abbiamo accumulato dieci mesi di dati testando variabili e messaggi di usabilità e quello che possiamo trarne è che le nostre decisioni non sono sempre corrette. Alcune delle cose che prima magari avremmo difeso come "best practice" o "principi di design" semplicemente non funzionano. Ad esempio, non includere l'auto-play nel video non è sempre supportato dai dati sulle conversion. Non preoccupatevi, non scorporerò questo risultato in una proposizione "a volte le cose brutte fanno aumentare le conversion". Il punto è che abbiamo imparato un mucchio di cose facendo dei test continui, una cosa a cui non avevamo mai dato sufficiente attenzione prima di avere il nostro digital strategist.

I dati non sono sempre svantaggiosi. Prendete il responsive web design. Abbiamo fatto sufficienti test ormai da poter affermare che funziona davvero. Quindi, quando diciamo al cliente che occorre avere un sito responsive, abbiamo dei dati derivati da più test per supportare le nostre raccomandazioni. Ci siamo spinti così in là da calcolare gli aumenti di entrate potenziali per i negozi di ecommerce basandoci su aumenti in percentuali da test case simili.

Qualunque sia la raccomandazione, siamo in grado di testare l'implementazione specifica. Possiamo addirittura fare dei test A/B per decidere se il logo vada fatto più grande, se questo è quello che vi interessa. È un mondo nuovo!

I have a (small) dream

I benefici che abbiamo tratto dall'assunzione del nostro digital strategist sono numerosi, ma mi sembra ancora di cercare di convincervi che tutto questo non è strato. Il settore del web development ha fatto quadrato contro il SEO per così tanto tempo ormai che sappiamo a malapena come sono le persone là fuori, o perché sono "là fuori" tanto per cominciare. Quello che posso dirvi con sicurezza, comunque, è che abbiamo sviluppato degli strani pregiudizi.

Faremmo meglio a smettarla di pensare alla strategia post-rilascio come a un insieme di trucchi SEO o di bollarla come marketing, escludendola dal nostro lavoro. Ci saranno sempre dei consulenti non qualificati o poco professionali che vorranno intervenire e riprendere il lavoro da dove l'abbiamo lasciato, ma questo non vuol dire che il bisogno stesso debba essere in qualche modo sospetto. C'è moltissimo valore nel diventare un professionista all'interno di un settore più comprensivo.

Ricordatevi: facciamo noi tutte le regole.

Illustrazioni: Carlo Brigatti

 
Numero 79 - 20 Agosto 2013

Numero 79 - 20 Agosto 2013

Come diventare partner veri dei propri clienti, prima e dopo la consegna del sito.

 


Questo sito per poter funzionare utilizza i cookie. Per saperne di più visita la pagina relativa all' INFORMATIVA