No. 100

Titolo originale: Beyond Usability Testing

Pubblicato in: Usabilità, User Research

Scritto da Devan Goldstein

Test di usabilità e insoddisfazioni

Da professionisti del web, siamo abituati a realizzare dei bei siti web basati sulle best practice, sui dati analitici, sulle revisioni dei competitor, su ricerche secondarie e sulla nostra esperienza. Per quanto talento possiamo avere, può essere difficile avere una dedizione aggressiva all'ottimizzazione dell'esperienza utente quando altri indicatori più potenti e di successo immediato come la soddisfazione del cliente, la bellezza estetica e la facilità di sviluppo e mantenimento competono tutte per la nostra attenzione. Per superare questi limiti dell'empatia che possiamo estendere ai visitatori immaginari del nostro sito, non ci sono sostituti per la ricerca condotta con gli effettivi utenti.

Dana Chisnell aveva giustamente notato nel 2009 che i test di usabilità ci permettono di "prendere delle decisioni riguardanti il design che siano buone, solide e sicure". Mettendo le nostre migliori congetture di fronte al nostro pubblico target, riusciamo a vedere dove avevamo ragione e dove invece ci sbagliavamo. Non conosco nessuno che abbia assistito ai test sul suo lavoro senza essere sorpreso da quanto fossero sbagliate alcune sue supposizioni.

Tuttavia, come tutti i metodi ricerca, i test di usabilità hanno i loro svantaggi. Il principale è che non sono economici. In uno studio classico, dovete coprire le spese di sviluppo del piano di test, del recruiting e dei compensi ai partecipanti, a volte dovete perfino coprire le spese di viaggio. Anche il test da remoto, che ha i suoi limiti, può essere costoso, perché l'analisi dei dati di test non è ancora una caratteristica semplice. In effetti, l'analisi è spesso la componente più grande di un progetto. Non si può accelerare il processo di visione dei video dei test e di catalogazione dei dati qualitativi senza minare l'integrità dello studio.

Inoltre, l'efficacia di quei metodi tipicamente costosi dipende dall'azienda, che deve fare del proprio meglio. Condurre un test di usabilità su un sito web con delle domande "semplici", quelle che potrebbero essere identificate come i modi più economici, implica perdere dei dollari extra su un progetto che, a parità di condizioni, non porterà al miglior sito possibile.

Fortunatamente, abbiamo a nostra disposizione altri metodi di ricerca di usabilità. I principali, le expert review e le valutazioni euristiche, sono entrambe semplici da aggiungere al processo di progettazione e sviluppo più o meno indipendentemente dal budget o dalle problematiche relative alle risorse. Entrambe comportano costi minimi, comparati ai test di usabilità su vasta scala e, soprattutto le expert review, sono adattabili praticamente ad ogni progetto. Per i progetti con budget più grandi, entrambe le tecniche possono massimizzare il rapporto costi-benefici dei seguenti test di usabilità. Nel resto di questo articolo darò uno sguardo più da vicino a queste due tecniche, ai loro vantaggi e svantaggi e ai dettagli su come includerle nei vostri progetti.

Expert review: la tecnica da discount definitiva dell'usabilità

Nel mondo delle ricerche di usabilità, la expert review è nota come il metodo "di usability engineering da discount" [1] a causa dell'incredibile rapporto costi-benefici che talvolta ha. Vedetela in questo modo: su un sito web con traffico sufficiente, anche un 1 percento di aumento del conversion rate è destinato a prevalere sul costo di un esperto che impiega una o due settimane per fare una review. Per non parlare della minore frustrazione degli utenti e della crescente soddisfazione e lealtà che tende anche ad accompagnare i risultati ben implementati da tutti i tipi di studi di usabilità.

La expert review si basa sull'esperienza e sul giudizio del valutatore piuttosto che sul feedback di un gruppo ben nutrito di partecipanti a test di usabilità mediato, come avviene comunque nelle aziende più grandi, da una brigata di analisti e account executives. Dal momento che svariati valutatori portano al tavolo diversi background e soggettività, questo approccio letteralmente basato su un'unica mente limita in un certo modo il valore della expert review. Per questo motivo, i progetti con budget medi o grandi a volte includono più reviewer.

Tuttavia, anche con un solo esperto, i vantaggi di questo metodo fanno sì che sia proficuo praticamente in tutti i progetti. È rapidissimo e forse è il più efficace metodo di usability engineering dal punto di vista dei costi: vi permette di avere le cose più semplici in preparazione di uno studio più grande (come test di usabilità) o di andare dietro ai problemi maggiori di un sito, sia che ci si trovi in fase di progetto o sia che il sito sia online da anni. Funziona su progetti di ogni dimensione, dal momento che anche poche ore di tempo di un efficiente esperto probabilmente vi condurranno a dei miglioramenti sostanziali nelle aree che sono troppo spesso interessate da problemi di usabilità: conversione, soddisfazione e lealtà.

Valutazione euristica: quando il rigore incontra il ROI

Nella valutazione euristica, un valutatore stima la conformità di un sito web ad un insieme predefinito di euristiche di usabilità o di linee guida per assicurare l'usabilità ottimale. Come la expert review, la valutazione euristica è considerata un metodo di usability engineering da discount per via dei suoi rapporti costi-benefici tipicamente favorevoli [2].

Inoltre, come la expert review, la valutazione euristica può essere fatta da un solo valutatore, con tutti i vantaggi e i rischi discussi in precedenza. La differenza è che la struttura di un insieme di euristiche permette di introdurre più valutatori senza un drammatico aumento dei costi. Sebbene sia una buona cosa avere almeno un esperto di usabilità che coordini lo studio, non dovete pagare l'esperienza di un team, dal momento che è tipicamente inserito nelle euristiche stesse. Fortunatamente, alcune persone di Userfocus hanno messo insieme una lista di 247 linee guida per i principianti e hanno anche creato un ingegnoso foglio di calcolo con grafici a ragno e istruzioni semplici da seguire.

Noterete che alcune delle euristiche nell'esempio di Userfocus coprono degli argomenti come l'aspetto generale del design e la qualità del contenuto. Vale la pena notare che queste aree cadono al di fuori della portata dei metodi di usabilità tradizionali. L'associazione storica della valutazione euristica con l'obiettivo di migliorare l'usabilità dell'interfaccia potrebbe essersi sviluppata a causa del web copywriting, ad esempio, comparato all'interface design. Dopo tutto, la ricerca sull'usabilità delle interfacce software ha preceduto l'avvento del web - e lo studio dello stesso - di decine di anni. È anche un precursore più diretto del campo dell'usabilità web più di quanto il design per stampa e il copywriting lo sono per i loro, uhm... analoghi digitali. Quindi, ha senso che nei primi anni di storia del web, i metodi come la valutazione euristica siano applicati solo all'interno del campo dell'usabilità.

Tuttavia, nessun principio richiede una relazione così esclusiva tra la valutazione euristica e l'usabilità dell'interfaccia. Infatti, le valutazioni euristiche che coprono anche cose come il design e il contenuto possono essere di grande beneficio al vostro lavoro in quelle aree. Non sorprende che molti hanno recentemente tentato di generare delle euristiche utili in altri domini (di nuovo, il copywriting, ad esempio). Il mio insieme di euristiche copre queste aree:

  • Aspetto: il fascino e l'efficacia del "look and feel" del sito, dalle principali caratteristiche del layout ai piccoli dettagli tipografici.
  • Contenuto: la qualità e il significato strategico del contenuto del sito, inclusi non solo i copy delle pagine ma anche i metadati della pagina, i PDF e altri files e il contenuto specifico degli elementi (ad esempio, le descrizionio delle immagini).
  • Usabilità dell'interfaccia: la facilità d'uso dei componenti interattivi del sito, dalle più semplici strutture di navigazione alle form più complesse.
  • Accessibilità e tecnologia: A un livello base, la capacità del sito di adattarsi ai diversi bisogni dell'utente, che comprende non solo le linee guida di accessibilità ma anche la browser compatibility e l'essere mobile e tablet-friendly.

Naturalmente, le euristiche che usate dovrebbero riflettere la vostra situazione. Se nessuno nel vostro studio sa come scrivere, potreste evitare la valutazione della qualità del contenuto. Se non avete accesso a un tablet, non dovreste considerare che il vostro sito sia tablet-friendly.

Non è sufficiente avere un insieme di euristiche e un gruppo di valutatori: i valutatori devono capire cosa fare con le euristiche. Per questo avete bisogno di un qualche tipo di rubrica. Gli studi che coinvolgono dei valutatori principianti dovrebbero essere semplici. Il format Userfocus, ad esempio, include solo un sistema di valutazione a tre punti per rigore, con dello spazio per alcune note.

Avere dei valutatori esperti vi permette di includere gli elementi nella vostra rubrica oltre alla valutazione di rigore e alle note: l'importanza di ciascun problema così come viene percepito dal valutatore, ad esempio, e una lista degli audience interessati da ciascun problema. Tuttavia, potrebbe non esserci alcuna ragione per complicare ulteriormente un metodo ammirevolmente agile. Se occorre, potete assicurarvi che il report di valutazione copra queste sfumature degli argomenti.

Indipendentemente da chi sta lavorando al progetto, il vostro sistema di valutazione del rigore (che dice qualcosa come "Quanto è serio, Doc?") non dovrebbe mai avere più di tre o quattro punti. La valutazione euristica vi aiuta ad estrarre un ricco e dettagliato insieme di dati in una visione ad alto livello dei punti di forza e delle debolezze di un sito. Il punteggio né-nero-né-bianco è parte integrante del processo. Una scala a sette punti, supponiamo, renderebbe più difficile distinguere tra problemi seri, moderati e minori. (Immaginate il vostro dottore che vi dice: "Non è un problema molto serio, ma non va nemmeno tutto bene. Lo definirei Moderatamente Serio +").

Trovare aiuto

Una volta che avete un'idea del tipo di lavoro di cui necessita il vostro progetto, è ora di chiedere aiuto. Potete cominciare all'interno della vostra organizzazione, ma i reviewer interni possono essere oppressi dalle politiche interne e troppo familiari non solo con il design che deve essere rivisto ma anche con il vostro stile e con i design pattern. Tuttavia, i professionisti dell'usabilità all'interno della vostra azienda a cui non è assegnato il progetto in questione a volte possono fornire delle expert review produttive.

Se scegliete di cercare all'esterno, chiedete in giro. Le vostre reti professionali e sociali troveranno qualcuno che fa al caso vostro. I professionisti dell'usabilità non ottengono spesso il tipo di reputazione che hanno i designer, ma se lavorate in un qualunque angolo di questo mestiere, ci sono buone possibilità che conosciate qualcuno che conosca uno di noi. Se tutto ciò non dovesse funzionare, l'incredibilmente utile usability.gov elenca alcune directory che potete usare per trovare servizi come questi.

Indipendentemente da dove trovate il vostro consulente, dovreste considerare queste domande:

  • Quanta esperienza ha il consulente nel fare review di usabilità? Alcuni consulenti di usabilità si concentrano di più sulla fase di pianificazione, fornendo cose come i wireframe, le personae e l'architettura dell'informazione. Possono essere arrugginiti nel fare revisioni di lavoro già esistente.
  • D'altro canto, il consulente fa qualcosa d'altro oltre alle review? Ho scoperto che le mie capacità di revisione vengono tenute in allenamento da altri compiti, che mi danno prospettive differenti su cosa funziona e cosa no. Potreste anche avere altre necessità (come la content strategy o la redazione di materiale tecnico) in cui alcuni consulenti potrebbero esservi d'aiuto: molti di noi fanno spesso cose diverse.
  • Vi attraggono i punti di forza particolari di un consulente? Ad esempio, alcuni consulenti hanno delle menti brillanti per l'usabilità ma scrivono dei report penosi. Se dovete usare il report per ottenere un nuovo progetto, potrebbe non convenirvi assumere tale consulente. Se il report è solo per voi, potrebbe anche fare al caso vostro.
  • Quanta esperienza ha l'espertto nel vostro settore o in campi rilevanti al vostro progetto? È tutt'altro che critico, ma per interfacce molto complesse, un minimo di conoscenza pregressa dei vostri utenti e dei loro bisogni base può risultare molto comoda.

Piccoli passi verso un mondo perfetto

In un mondo perfetto, la nostra comprensione dei nostri utenti e del modo in cui lavorano con i nostri siti web implicherebbe condurre non solo molti più test di usabilità ma anche più interviste, più osservazioni etnografiche, più... tutto. Nel nostro mondo attuale, tuttavia, i budget ristretti e i calendari frenetici implicano troppo spesso l'esclusione degli utenti dal processo, abbandonando la nostra empatia per loro e basandoci su una "progettazione best-guess". Ma non deve essere così. Il ROI tipico per i metodi di usability engineering da discount è stratosferico [3]. Di nuovo, senza parlare direttamente agli utenti, possiamo solo arrivare vicini alla perfezione. Ma se non possiamo permetterci i test di usabilità, mettiamo almeno da parte una piccola percentuale del nostro budget per dei metodi come la expert review e la valutazione euristica, processi veloci ed efficaci per rendere quel tanto migliori le nostre migliori congetture.

Riferimenti

[1] Jakob Nielsen, noto come il padrino della web usability, ha coniato questo termine in un articolo determinante del 1994.

[2] Nielsen cita uno di questi studi di valutazione euristica dicendo che il suo costo si aggira approssimativamente sui $10,500 e genera dei benefici attesi di circa $500,000.

[3]In un articolo citato in precedenza, Nielsen parla di un progetto di valutazione euristica che produce un incredibile rapporto di benefici-costi di 48.

Illustrazioni: Carlo Brigatti

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Cenni sull'autore

Devan Goldstein

Devan GoldsteinDevan Goldstein è scrittore e user experience consultant, che vive con sua moglie a Pittsburgh, Pennsylvania. Ha condotto delle expert reviews, delle valutazioni euristiche, dei test di usabilità e altri tipi di studi qualitativi per dozzine di clienti, inclusi Johnson Controls, PNC Bank e Heinz. Ha un debito di gratitudine con Erica Deitzel per dieci anni di consigli nei tipi di lavoro discussi in questo articolo.