No. 202

Titolo originale: Hello, My Name is

Pubblicato in: Interaction Design, Usabilità

Scritto da Aimee Gonzalez-Cameron

Ogni volta che ho dovuto fare dei test di tipo standard alle superiori, mi veniva l'ansia per la parte più facile: scrivere il mio nome.

Test come il SAT e l'ACT insistono molto sul fatto che inseriate il vostro nome esattamente come appare sul vostro documento di identificazione, ma ogni volta che ho scritto il trattino nel mio cognome (Gonzalez-Cameron) mi ha dato errore oppure ho esaurito lo spazio. In ogni caso, non potevo riprodurre nella form la stessa informazione che avevo sui miei documenti.

Più recentemente, mi sono ritrovata di nuovo in un ambiente di test standardizzato, questa volta per fare il GRE. Sebbene il loro sito web sia più diretto su come gestire i cognomi, hanno ancora requisiti stretti ma allo stesso tempo rifiutano l'accuratezza, il che è particolarmente frustrante per gli ispano-americani e per molte altre persone che fanno il test:

Importante: il nome che usate quando vi registrate per un test GRE deve essere esattamente identico (ad esclusione di accenti, apostrofi e spazi) al nome sui documenti di identificazione (ID) che presenterete il giorno del vostro test GRE. Se non lo sarà, potrebbe venirvi rifiutata l'ammissione al test o il vostro punteggio del test potrebbe essere annullato una volta terminato il test. Per esempio, un cognome come Fernandez de Córdova dovrà essere scritto come FernandezdeCordova.” (L'enfasi è mia).

Qui è dove si incrociano il design e la consapevolezza culturale. Cosa determina i limiti di spazio per l'inserimento dei cognomi? Perché non si possono usare i trattini, gli spazi, gli accenti e i caratteri non standard? Cosa ci vuole per cambiare il codice così che accetti un range più ampio di convenzioni di naming, specialmente dato che gli ispano-americani costituiscono il 17% della popolazione?

Queste sono apparentemente piccole considerazioni per il processo di design. Gli studenti non dovrebbero stressarsi per le istruzioni o preoccuparsi che le proprie risposte vengano annullate perché non possono completare correttamente il primo step. I designer hanno la responsabilità di comprendere i propri utenti e di creare form che possano accomodare un numero crescente di stili comuni nei cognomi, che si tratti di test standardizzati, di documentazione governativa, di form per l'assistenza sanitaria o di altri sistemi che si usano nella vita quotidiana.

Se vogliamo rendere il web uno strumento migliore per la comunicazione, dobbiamo capire meglio il nostro pubblico e catturare le sfumature culturali corrette nel design dei contenuti e delle esperienze.

Comprendere le convenzioni di naming ispano-americane

Le convenzioni di naming sono solo una delle molte distinzioni per la popolazione ispano-americana, un gruppo che è esso stesso difficilmente monolitico, soggetto a milioni di variazioni per background etnico, luogo di provenienza, età, dialetto e altri fattori. Ma comprendere come funzionano i nomi e prenderli in considerazione può rendere di gran lunga migliore la user experience.

La maggior parte degli ispano-americani ha almeno due cognomi. Non sono separati da un trattino: il trattino è una pratica che molti hanno adottato per evitare confusione nell'infrastruttura a cognome singolo degli Stati Uniti.

Ecco come funziona: nei matrimoni tradizionali, il marito e la moglie tengono i loro rispettivi cognomi. La moglie aggiunge un “de <cognome>” per mostrare che adesso è “della” famiglia del marito, quindi ora deve gestire tre cognomi.

Se la coppia ha dei bambini, i loro cognomi saranno costruiti partendo dai primi cognomi dei genitori. Per capirci:

José Miguel González Haro + María Elena García Rubio (de González) =

José Miguel González García

Anche senza considerare gli accenti, probabilmente potete già immaginare in che modo questo rompa gli schemi dei database di Internet e dei backend basati sull'inglese. E questa non è che la cima dell'iceberg delle sfide create da tilde, cediglie, script non latini, convenzioni di naming non tradizionali e sistemi di naming usati da altri gruppi etnici.

Miglioriamo i nostri processi

Siamo entrati nella ragnatela delle complessità che dobbiamo affrontare per far sì che le nostre cose funzionino meglio per quante più persone possibile, soprattutto per quel che riguarda i nomi. C'è ovviamente spazio per migliorare, dagli aspetti tattici delle form fino alla cultura dei luoghi di lavoro.

Ripassate o studiate il design delle form

C'è già in corso una conversazione sull'adattamento ai nomi nelle web form. Per esempio, in “Personal names around the world”, il W3C fornisce un ottimo manuale introduttivo sul modo in cui tali questioni riguardino tutti, non solo gli ispano-americani.

Luke Wroblewski ha letteralmente scritto il libro delle web form, nel quale ci guida attraverso il processo omnicomprensivo del progettare una buona form, focalizzandosi su aspetti specifici come le viewport e la validazione inline, e ha anche pubblicato una serie di articoli istruttivi. In “Inline Validation in Web Forms”, Wroblewski evidenzia che “le web form non sono abili conversatori: fanno una serie di domane, poi aspettano finché gli rispondete prima di rispondervi a loro volta.”

Mi piace usare questa osservazione per reimmaginare le form come dialoghi perché rende semplice trovare dei punti dolenti per il vostro audience. Per esempio, il campo di input “Nome:” nella form può essere immaginato come “Come ti chiami?”. In maniera simile, la risposta della form “Errore: cognome non valido” potrebbe diventare “Mi spiace, non capisco il tuo cognome, quindi risulta non valido”, non una risposta particolarmente gentile.

La funzionalità della form acquista trazione nella fase di sviluppo, quindi è utile guardare al lavoro anche da quel punto di vista. La presentazione di Aaron Gustafson “Falling in Love with Forms” passa in rassegna i comuni pattern delle form e spiega in che modo costruire form più intuitive e responsive in HTML5. Sebbene Gustafson non parli direttamente della questione del nome, il suo approccio supporta un migliore design delle form globalmente: incoraggia i designer e i developer a “concentrarsi sul far sì che le form vengano interpretate naturalmente e semplicemente. Non si può sempre rendere perfetta un'interfaccia, ma la si può rendere usabile.”

Potrebbe essere utile per il vostro team fare un workshop di una giornata su come costruire le web form. Dovreste osservare le sfide e le considerazioni che nascono dalla realizzazione delle form, inserendo la ricerca tra le voci del budget e nello scope dei progetti e incorporando più test di usabilità con tester diversi. Non solo questo creerà skill e fornirà dei dati interessanti, ma potrebbe segnare un cambiamento importante nella cultura della vostra organizzazione: spesso si è così invischiati nei compiti quotidiani che ritagliarsi del tempo per l'intero gruppo dà il permesso di fermarsi e imparare più deliberatamente.

Chiarite il vostro processo di digital governance

Sono sicura che nessuno faccia le form difficili da compilare di proposito. Tuttavia, per suggerire con tatto e lavorare verso il miglioramento occorre comprendere il processo di governance digitale della vostra organizzazione. Sapere che avete una struttura robusta adatta portare a termine i task o a ottenere l'approvazione rende più semplice lavorare a specifici cambiamenti.

Ma come si fa se non avete un processo di digital governance o non sapete cosa sia? Una volta ho lavorato in un ambiente governativo in cui nessuno aveva l'autorità per decidere cosa sarebbe stato pubblicato o perché o quando. Il nostro team sapeva che avevamo bisogno di modernizzare una sezione del sito web perché i termini del programma della concessione sarebbero cambiati, ma nessuno sembrava avere la libertà di provare cose o fare cambiamenti o il potere di prendere la decisione finale. Le riunioni si trasformarono in lunge discussioni con pochissime o addirittura nessuna decisione presa.

Quando questo tipo di riunioni diventa la norma, i team perdono slancio, il che significa che non cambia niente e persistono le vecchie, datate versioni. Nel suo fantastico libro Managing Chaos, Lisa Welchman spiega che una chiara digital governance è il modo per procedere:

“La governance è una facilitatrice: permette alle organizzazioni di minimizzare parte dei rischi e dell'incertezza durante sviluppo, stabilendo chiaramente l'autorità responsabile del prendere tutte le decisioni per le questioni riguardanti il digitale. Questo non vuol dire che le persone che non sono decision maker non possano fornire un input o offrire idee nuove ed innovative, ma piuttosto che alla fine, dopo che tutte le informazioni saranno state prese in considerazione, l'organizzazione comprende chiaramente in che modo verranno prese le decisioni riguardanti il portfolio digitale.”

Chiarire il piano di digital governance della vostra organizzazione rende più semplice fare dei cambiamenti, che siano ai campi della web form o al processo di design che li ha creati.

Far accettare il cambiamento al team

Lo step più grande è cominciare a creare un processo più attento alla cultura nella vostra organizzazione. Se siete in una posizione in cui potete prendere decisioni, avete la possibilità di impostare il tono e fare dei cambiamenti. Se non siete in una tale posizione, è ancora possibile agire, se lavorate attentamente e diplomaticamente.

  1. Cominciate a chiedere perché. Come funziona il processo di editing di una pagina web nel vostro ufficio? Adesso tutto deve essere gestito da Sally perché qualcuno una volta ha pubblicato per sbaglio qualcosa di offensivo? Scrivetevi le vostre domande su come viene creato e sviluppato il contenuto. Magari notate che nessuno parla di ulteriori ricerche sul pubblico o chiede perché questo contenuto deve essere pubblicato. Cominciate a chiedervi voi stessi “perché”, sempre, sinceramente.
  2. Fate le vostre ricerche. Cercate statistiche, case studies o esempi del mondo reale che mostrino che queste idee hanno funzionato altrove, poi mettete insieme un piano per il vostro progetto pilota. Per esempio, potreste suggerire di prendervi due giorni per fare ricerche più dettagliate sul pubblico per una particolare pagina web o per il redesign di una piccola sezione.
  3. Dimostrate pensiero critico. Dovete conoscere l'obiettivo del vostro progetto pilota. In che modo sarà utile la ricerca aggiuntiva? A che domande state cercando di rispondere? In che modo potete applicare la ricerca al design? Che metriche userete per testare i risultati?
  4. Create una rete di sicurezza. Pubblicizzate il vostro progetto come un esperimento (o, se ne avete la libertà, implementatelo comunque). Idealmente, dimostrerete il business case per fare più ricerche, avrete del tempo per testarlo e poi lascerete che sia il lavoro a parlare da solo. Quando i decision-maker riescono a vedere i benefici per gli utenti e per il team, può diventare una parte permanente del processo.

Cosa c'è in un nome?

I nomi e le convenzioni di naming sembrano dettagli così innocui e irrilevanti nella progettazione di esperienze web, ma senza capirli, impediamo potenzialmente a delle persone di completare le form o di eseguire i task. Diventiamo responsabili del dire agli utenti che non esistono o che non sono validi. In che modo questo migliora il web o rende più semplice comunicare e portare a termine le cose?

Un designer o un developer molto impegnati possono essere perdonati per la mancanza di conoscenza delle sfumature di ciascun pezzo del mosaico che è il gruppo ispano-americano. Di sicuro io non le conosco, e ne faccio parte!

Tuttavia, possiamo imparare a chiederci quello che non sappiamo e comprendere gli aspetti concreti che ci aiutano a svolgere il nostro lavoro in maniera più oculata. Cominciando ad apprendere qualcosa di coerente sul mosaico degli “ispano-americani” come il sistema di creazione dei cognomi ed applicando quello che abbiamo appreso al nostro lavoro (come rendere le form più accomodanti) è un passo nella giusta direzione. Tale direzione è verso una coscienza multiculturale forte di cui tutti noi abbiamo bisogno per fare il nostro miglior lavoro in una società sempre più diversificata.

Mentre fate questo, io parlerò alla Spagna della loro abitudine di duplicare i cognomi singoli per farli rientrare nelle loro form governative, che richiedono due cognomi (qualcuno si chiama Sarah Smith Smith?)

Illustrazioni: Carlo Brigatti

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Cenni sull'autore

Aimee Gonzalez-Cameron

Aimee Gonzalez-Cameron è UX and content strategy consultant che sta cominciando il suo PhD in tecnologie dell'apprendimento al College of Education and Human Development (CEHD) della University of Minnesota a Minneapolis. Non si è persa l'ironia di tutta l'attività di riempimento form che ha attirato nella sua vita. Non preoccupatevi, i suoi cani le tengono la pressione sotto controllo.

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