No. 100

Illustrazione iconica per l'articolo Dite pure che sono un eretico, ma io odio le FAQs. Capisco che le FAQ siano diventate de rigueur per i siti web e che gli utenti se le aspettino come tipo di contenuto convenzionale. Riconosco persino che le FAQ abbiano una storia venerabile. Tuttavia, non le trovo utili: sembra che nessuno ponga mai le mie domande!

Quindi, mi sono posto delle domande sulle FAQ: funzionano davvero o sono solo un rimedio tipo balsamo di tigre per del contenuto piuttosto misero? Che significato ha non trovare la propria domanda tra le FAQ? Cosa faccio quando le FAQ falliscono?

Le FAQ migliorano l'usabilità?

Le FAQ spesso sono una specie di catechismo: uno scambio di battute fittizio tra l'impaziente, inesperto utente ed il saggio, venerabile esperto, che copre tutte le nozioni basilari dall'inizio alla fine ed incoraggiando l'acquisto del prodotto in vendita sul sito ad ogni battuta:

D: Cos'è questo prodotto?
R: E' la widget migliore che possiate trovare! Dovreste comprarne una.

D: E' difficile da usare?
R: NO! E' la widget più semplice sul mercato! Dovreste comprarne una.

Nel complesso, FAQ del genere trattano gli utenti con superiorità. (Incidentalmente, la radice Greca di catechismo significa, letteralmente, “parlare con arroganza a qualcuno”)

Sebbene non ci siano molte ricerche che supportino tesi a favore dell'usabilità delle FAQs, esse costituiscono uno degli argomenti più frequenti di discussione tra gli esperti del settore. I loro consigli includono:

  • Includete domande poste davvero di frequente. Jakob Nielsen ha additato le FAQs come uno degli “errori di usabilità più grandi del 2002.̵ [1] Ha detto: “Troppi siti web hanno delle FAQs che elencano le domande che la ditta avrebbe desiderato che gli utenti le avessero chiesto. Ciò è male.” La maggior parte delle FAQs sembra costituire un manuale di istruzioni base o sembra che abbiano l'intento di richiamare l'attenzione su delle caratteristiche di vendita, facendole essere solo marginalmente utili per gli utenti che hanno delle vere domande in mente.
  • Assicuratevi di avere realmente bisogno di una FAQ. David Hamill offre una varietà di suggerimenti, ma guardatevi dall'avere una FAQ per il solo amore delle FAQ. “Se la vostra pagina FAQ risponde a domande che dovrebbero trovare risposta nel resto del sito, allora avete un problema con il contenuto del vostro sito.” [2]
  • Mostrate di avere a cuore i vostri clienti. David Coyne sostiene che gli utenti apprezzano una pagina FAQ ben costruita perché mostra che tenete al loro tempo. [3]
  • Mantenete la lista delle FAQ corta e semplice. Molti altri autori offrono consigli sui trabocchetti delle FAQ e su come crearle, generalmente concordando su un punto: organizzate la vostra pagina FAQ in sezioni, rendetele semplici, che si possano scorrere rapidamente e mettete solo le domande più importanti. Assicuratevi che riflettano le domande che effettivamente i vostri utenti vi pongono con maggiore frequenza. Feedback Army riassume così il loro approccio alle FAQ: “Il trucco è renderle facili da scorrere rapidamente, metterne poche, seguire il formato giusto e riempire la pagina FAQ con le domande che le persone pongono.” [4]

La migliore tesi che ho trovato per le FAQ si trova nel libro di Jonathan e Lisa Price: Hot Text: Web Writing That Works [Testo di successo: scrittura per il web che funziona, ndr]:

Quando gli utenti si bloccano, spesso vanno alla pagina delle FAQ, perché lo stile di quest'ultima sembra più amichevole di quello di un sistema di aiuto medio, ed in genere promette risposte a domande reali dagli utenti, piuttosto che un ostruzionismo aziendale sotto forma di pila di documentazione. [5]

I due autori suppongono che la forma delle FAQ tragga la sua origine nel mondo pre-web di ListServ. I partecipanti abituali, stanchi di rispondere sempre alle stesse domande dai nuovi arrivati, organizzavano la loro conoscenza collettiva in FAQ e poi ammonivano i non-iniziati: “Ehi, tu, novellino! Leggi le FAQ prima di inviare il tuo messaggio!”

Capisco il loro punto di vista. Le FAQ funzionano su ListServs e sui Forum perché i loro contenuti sono un groviglio di argomenti e conversazioni organizzate in thread. Un sito web— o qualunque altro documento redatto, se è per questo— è diverso: il contenuto di un sito web è composto, pianificato e redatto. Se non risponde alle domande delle persone, allora ha solo sé stesso da biasimare.

Incrocerò ancora le FAQ sulla mia strada?

Una buona FAQ è come un'assicurazione per gli utenti: c'è quando ne hanno bisogno, ma speriamo che non serva mai. Se decidete che le FAQ avranno un posto nella vostra strategia per il contenuto, allora suggerisco quanto segue:

  • Raccogliete, tracciate ed analizzate le vere domande poste di frequente dai vostri utenti. Avete bisogno di un modo per raccogliere le domande ed i commenti dei vostri utenti, così che possiate classificarle e cercarvi dei pattern.
  • Indagini di mercato: quando le persone chiamano per porre domande sul vostro prodotto o sul vostro sito web, documentate con precisione quello che chiedono. Non solo questo vi suggerirà quali aree di contenuto hanno delle carenze o sono poco chiare, ma capirete meglio il processo decisionale dei vostri utenti.
  • Richieste di supporto: l'individuazione e la correzione degli errori e le frustrazioni vi forniscono un terreno fertile per il feedback sugli utenti. Se avete un call center, ascoltate le registrazioni delle chiamate e chiedete ai rappresentanti dei vostri servizi clienti di prestare attenzione alle domande ricorrenti. Se avete un sistema di richiesta di supporto sul web, studiate attentamente i support ticket.
  • Chiedete direttamente: se avete le FAQ sul vostro sito web, includetevi una form che dica “Non avete trovato la vostra domanda tra queste? Cosa vorreste sapere?” Facendo così, creerete un record delle domande a cui non avete risposto, così come ulteriori possibilità di “follow up” su vostri utenti.

Usate questa “prospettiva dall'interno” per migliorare il contenuto del vostro sito. Avendo raccolto queste domande, cercatevi dei pattern. Ci sono effettivamente domande che gli utenti pongono frequentemente? Non aggiungetele alle vostre FAQ per ragioni di completezza: ordinate le domande in pile, cercate le parole che hanno in comune, contate la frequenza delle occorrenze. Non appena scorgete un pattern, cercate dei modi per affrontare la questione nel vostro contenuto. Gli utenti sono confusi? Fate chiarezza nella formulazione della sezione che nelle intenzioni originali avrebbe dovuto rispondere a queste domande. Gli utenti cercano del contenuto che non c'è? Createlo. Gli utenti cercano sicurezze in tutti i posti “sbagliati” del vostro sito. Riorganizzatelo.

Non fondate mai la vostra content strategy sulle FAQ. Anche se create le vostre FAQ da domande che le persone vi hanno effettivamente posto, dovreste usarle solo come supplemento di una strategia per il contenuto generale. Considerate attentamente le vostre ragioni per includere una FAQ ed i vostri obiettivi per supportare i vostri utenti.

C'è un caso in cui le FAQ sono davvero appropriate?

Ci sono occasioni in cui una FAQ è il modo giusto di affrontare la situazione.

Per rispondere a quella domanda che gli utenti chiedono prima di leggere ulteriormente. Se scoprite che una parte significativa del vostro audience target cerca una rapida risposta a poche semplici domande, allora potrebbe essere d'aiuto raggrupparle, così che gli utenti non spendano molto tempo cercando all'interno del sito. Se i clienti hanno assolutamente bisogno di un servizio per sincronizzare i files di Outlook, allora dovreste usare le FAQ per dirgli se il vostro servizio è adeguato alle loro esigenze.

Per dimostrare che avete davvero prestato attenzione alle domande dei vostri utenti. Se avete portato a termine una ricerca esaustiva ed autentica sui bisogni e sulle preferenze dei vostri utenti, potete usare le FAQ per dimostrare agli utenti che capite le loro preoccupazioni. Tali FAQ potrebbero essere usate come risposta ad una crisi nelle public relations, ad esempio. Assicuratevi solo di aver fatto le vostre ricerche: le persone capiscono se si tratta di FAQ fasulle.

Per rassicurare gli utenti che le loro domande sono normali. Allo stesso modo, potreste usare le vostre FAQ per mostrare agli utenti che le altre persone stanno ponendo le loro stesse domande. Questa tecnica funziona in particolar modo per questioni riguardanti la salute: “Tutto quello che avreste voluto sapere riguardo [argomento] ma non avete mai osato chiedere….”

La mia FAQ sta assolvendo al suo compito?

Qualunque cosa facciate, assicuratevi di sottoporre le vostre FAQ agli stessi rigorosi test di usabilità del resto del vostro sito. Dal momento che avete già considerato le vostre ragioni e la vostra strategia per includere le FAQ, potete ora testare se raggiungono il loro scopo.

Cosa ho concluso?

Le FAQ sono onnipresenti e familiari, talvolta utili. Hanno un posto nella vostra content strategy, ma usatele con cautela: se i vostri utenti vi pongono spesso le stesse domande, considerate i vari modi in cui potreste migliorare il contenuto del vostro sito prima di creare una pagina FAQ.

Che opere ho citato?

[1] Nielsen, Jakob. 2002. Top Ten Web-Design Mistakes of 2002. "http://www.useit.com/alertbox/20021223.html":http://www.useit.com/alertbox/20021223.html (accessed March 4, 2010).

[2] Hamill, David. 2009. Good Usability >> FAQ Usability. "http://www.goodusability.co.uk/2009/05/faq-usability/":http://www.goodusability.co.uk/2009/05/faq-usability/ (accessed March 4, 2010).

[3] Coyne, David. How to Write an Effective FAQ Page. "http://webhostinggeeks.com/articles/web-design/19990.php":http://webhostinggeeks.com/articles/web-design/19990.php (accessed March 4, 2010).

[4] Feedback Army. 2010. Six Tips For a Killer FAQ Page. "http://blog.feedbackarmy.com/usability-testing/six-tips-for-a-killer-faq-page/":http://blog.feedbackarmy.com/usability-testing/six-tips-for-a-killer-faq-page/ (accessed March 4, 2010).

[5] Price, Jonathan and Lisa Price. 2002. Hot Text: Web Writing That Works. Berkeley: New Riders.

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Cenni sull'autore

R. Stephen Gracey

Foto di R. Stephen GraceyR. Stephen Gracey (@rsgracey) è web content manager presso la Federal Reserve Bank of Cleveland, studente nel programma IAKM presso la Kent State University e clergy spouse nella Chiesa Episcopale di St. Luke, Cleveland. E' anche un orgoglioso Content Strategy Noob e pensa a come aiutare le persone affinché siano pronte per “conoscere delle cose.”