No. 224

Titolo originale: Meta-Moments: Thoughtfulness by Design

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Scritto da Andrew Grimes

Vi è mai capitato, su internet, di dovervi fermare un attimo nel flusso delle vostre azioni e riflettere su quello che state per fare? Magari questa cosa vi ha sorpreso, o avete trovato qualcosa di nuovo o avete cominciato ad osservare questo stop sotto una luce diversa. Io chiamo queste esperienze meta-momenti: piccoli momenti di riflessione che ci costringono a pensare coscientemente a quello di cui stiamo facendo esperienza.

Prendete Google: all'inizio, la sua bianca pagina immacolata contribuiva a distinguerlo da tutto il resto. Mentre i suoi competitor si affannavano a dirvi quanto fossero grandiosi e quanto avessero da offrirvi, la strategia più tranquilla di Google sembrava audace e lo distingueva da tutti gli altri, perché suggeriva l'idea che “la nostra esperienza nelle ricerche parla da sé”, senza bisogno di troppi giri o marketing aggressive. Nel corso degli anni, Google, pur continuando a sviluppare le sue tecnologie di ricerca, è riuscito a mantenere quell'ingannevole semplicità di superficie. Adoro che la sua homepage minimalista sia rimasta invariata (nonostante i continui doodle): incoraggiare un momento meditativo rimane centrale nel design di Google.

Tuttavia, la tendenza prevalente all'interno dello user experience design (UXD) sembra concentrarsi sulla rimozione del bisogno di pensare: siamo così avidi del successo dei nostri utenti che proviamo a rendere tutto agile e senza soluzione di continuità, per rimuovere perfino quel briciolo di possibilità di fallimento. Ogni nuovo servizio impara i nostri movimenti così da poter anticipare la nostra prossima mossa. Ogni nuovo prodotto esiste in un ecosistema di servizi, così che anche le azioni significative, come fare un acquisto, siano fatte in modo da sembrare senza intoppi. Lo scopo non è solo di farci risparmiare tempo e sforzo, ma anche di non farci pensare.

L'importantissimo libro di Steve Krug, Don't Make Me Think! potrebbe aver contribuito a dare forma a questo approccio. Questa bibbia dell'usabilità è un'indiscussa pietra miliare dello UXD, ma potrebbe essere un po' estremizzato. In effetti, lo stesso Krug l'ha ufficiosamente ribattezzato Don’t Make Me Think Needlessly!: così facendo, ha ammesso che ci sono volte in cui vale la pena incoraggiare interazioni online che richiedono un po' di ragionamento. Mentre non dovremmo pensare quando cerchiamo il tool di ricerca su un sito (in alto a destra, per favore!), dovremmo, ovviamente, essere incoraggiati a riflettere prima di comprare qualcosa o, per lo stesso motivo, prima di sottoscrivere un contratto in qualche modo importante.

Inoltre, si tratta di una questione di cortesia: quando richiediamo maggior attenzione, dovremmo anche essere sicuri di non far sprecare sprecare tempo alla gente. Quello che offriamo dovrebbe ripagarli dei loro sforzi in maniera molto maggiore, sebbene non ci siano molti momenti in cui possiamo garantirlo.

Attualmente sto lavorando a un progetto, una versione online di una form per l'auto-screening medico, che ha una valida ragione per far pensare gli utenti: il suo successo implica essere certi che gli utenti capiscano davvero il significato di ogni domanda e che considerino seriamente la form, tanto da prendersi del tempo per rispondere onestamente e accuratamente. I miei compagni di team ed io ci siamo trovati a progettare una experience lenta piuttosto che una veloce.

Ma cosa rallenta le persone e cosa le rende più riflessive? Qual è quella parte di un particolare design che fa sì che le persone vi dedichino tutta la loro attenzione?

Le fondamenta per la riflessione

Per quella che è la mia esperienza, ci sono tre strategie principali per incoraggiare i meta-momenti.

Posti di blocco

Inbox by Gmail vi fa riflettere mettendovi di fronte a una barriera: non potete semplicemente provare il servizio, dovete esserne invitati. Potete richiedere un invito (seguendo le istruzioni sul loro sito) o un amico vi può invitare ma non potete cominciare subito: le aspettative e l'eccitamento riguardo al servizio possono così accumularsi e crescere. E lo fanno! Nelle prime settimane, gli inviti andavano su eBay per $200.

Questa strategia ha sicuramente funzionato con me: entro pochi minuti dal mio arrivo sulla pagina, sono passato dall'essere leggermente intrigato ad uno stato di devo averlo!. Seguendo le istruzioni, mi sono trovato a comporre un'email a inbox@gmail.com richiedendo un invito. Ho scritto: “Per favore, invitatemi. Grazie mille, Andrew”, pur sapendo molto bene che nessuno tranne me avrebbe mai letto quelle parole. Perché non mi hanno semplicemente lasciato inviare la mia email da qualche parte? Perché stavano deliberatamente rendendomi le cose difficili?
Si tratta di qualcosa di particolarmente intelligente: aggiungere una barriera ci forza ad impegnarci in maniera più profonda, più attenta: siamo incoraggiati a pensare. Certo, non tutti vorranno o avranno bisogno di questa partecipazione attiva, ma se una barriera può creare un'esperienza digitale che viene notata e ricordata, allora vale la pena parlarne.

Tuttavia, mettere un “blocco stradale” sembra un modo rischioso per incoraggiare un meta-momento. Fermare le persone sul loro percorso potrebbe semplicemente farle tornare indietro o fargli prendere un'altra strada. Perché un posto di blocco sia efficace (e non solo fastidioso), ci deve essere sufficiente interesse per voler continuare nonostante l'ostacolo. Per esempio, quando incontro un paywall devo essere chiaro quali benefici comporterà decidere di separarmi dai miei soldi per pagare o sottoscrivere un servizio. Questa azione non dovrebbe essere ultrafacile, specialmente se si spera che io mi impegni a lungo termine. i micropagamenti di iTunes, il “Compra con un click” di Amazon e l'impulse bidding di eBay rappresentano tutti un trend verso il disimpegno con i nostri acquisti e, nei miei pattern di acquisto, le cose comprate in questo modo di solito non hanno molta importanza.

Anche le app degli smartphone hanno un impatto simile su di me: la maggior parte delle volte, sembra che il loro unico scopo sia creare un interesse passeggero sufficiente da farmi spendere una piccola somma. Come risultato, tendo a scaricare app e a buttarle via poco dopo. È sbagliato sperare in un'esperienza meno usa e getta?

Gli acquisti in-app impiegano una specie di strategia a blocco stradale: di solito vi viene permesso di esplorare l'app gratuitamente ma entro certi limiti. O il vostro interesse aumenta o diminuisce, così potete decidere se pagare o meno. Il punto è che vi viene fornito lo spazio per considerare davvero il valore del pagamento. Avendo quindi il tempo per pensarci attentamente, l'app deve fare molto di più che dimostrare di meritarsi i vostri soldi. Paper di FiftyThree, la mia app per iPad preferita, vi permette di divertirvi moltissimo gratuitamente ed include dei video promozionali in-app che vi mostrano esattamente perché dovreste acquistarla.

I blocchi stradali variano per forma e dimensione ma obbligano sempre a una considerazione cosciente sul miglior modo di procedere. Aggirarli vi dà qualcosa da ottenere e una storia da raccontare. Sono grandiosi quando è necessario un impegno a lungo termine e sono il motivo per cui gli artigiani digitali devono spostare il proprio modo di pensare dalla rimozione delle barriere alla loro progettazione.

Dossi rallenta traffico

I dossi sono meno drammatici dei blocchi stradali ma anch'essi incoraggiano una riflessione. Il loro scopo sta nel rallentarvi abbastanza da farvi prestare attenzione a quelle parti che la richiedono. Supponiamo che stiate per prendere una decisione importante, magari di natura legale, medica, finanziaria o personale: non dovreste procedere troppo rapidamente e rischiare di fraintendere quello in cui vi state mettendo.

Spesso, tutto ciò che serve per rallentare gli utenti è un cambiamento nel layout, nel contenuto o nello stile. Tuttavia non dovrete nemmeno andarci tanto per il sottile: le persone si sono abituate a filtrare enormi quantità di rumore su internet e possono diventare ciechi a quello che interpretano come possibile distrazione.

Online, i dossi possono contribuire a prepararci mentalmente prima di cominciare qualcosa. Ad esempio, potreste stare per rinnovare la tassa del veicolo e di vedere un messaggio che dice: “Alt! Assicuratevi di avere il vostro numero di riferimento a 16 cifre…”. Sapete che si tratta di un'informazione utile, vi farà risparmiare tempo per prepararvi adeguatamente, ma potrebbe risultare in un po' di frustrazione perché siete costretti a rallentare.

Sebbene molti di noi trovino irritanti i dossi, accettiamo con riluttanza che siano lì per aiutarci ad evitare l'evenienza di conseguenze più dolorose. Per esempio, quando aprite un'applicazione per la prima volta, potreste vedere apparire dei tooltip di onboarding. Alcuni di voi li odiano, vorreste semplicemente proseguire, giocare, ma tuttavia il prodotto sembra scegliere questo momento per avere un minimo di conversazione con voi, così da poter sottolineare una o due cose essenziali. Sembra un po' innaturale, come se il flusso fosse stato spezzato: siete stati messi di fronte a un meta-momento prima di avere libero accesso all'applicazione.

Ovviamente, le esperienze di onboarding possono essere progettate in maniera piacevolissima per minimizzare il fastidio dell'interruzione del nostro flusso ottimale. In definitiva, se ci fanno risparmiare tempo sul lungo periodo, dimostrano tutto il loro valore: ne siamo grati finché non ci sentiamo frustrati.

A dispetto dell'importanza dei dossi rallenta traffico online, tendiamo a non badarci spesso: siamo spinti a proseguire a tutta velocità, anche quando dovremmo fare attenzione. Quando ci vengono presentati i Termini e le Condizioni d'uso per ottenere il nostro consenso, non ci troviamo quasi mai davanti un dosso. Sarebbe bellissimo avere l'opportunità di processare un chiaro e semplice riassunto di quello a cui ci stiamo registrando. Invece, ci troviamo di fronte a risme di legalese, in un carattere illeggibile. Comprensibilmente, la nostra reazione è di chiudere gli occhi e accelerare.

Deviazioni

Le deviazioni online ci allontanano deliberatamente dai percorsi convenzionali. Come i dossi, ci fanno rallentare e prestare attenzione. Prestiamo più attenzione quando guidiamo su strade sconosciute: a volte, accogliamo favorevolmente l'opportunità di imparare come andare da A a B muovendoci su una nuova strada. In questo caso, veniamo tranquillamente sospinti in un meta-momento quando ci viene mostrato un nuovo percorso su cui proseguire.

Una deviazione non deve per forza essere molto pronunciata per farvi pensare. L'azienda di bevande Innocent, di grande successo nel Regno Unito, usa il microcopy per avere un impatto sui suoi consumatori. Quando avete tra le mani una delle loro confezioni, vi ritrovate a leggere ogni singola riga sul loro packaging perché ci sono battute nascoste dappertutto. Di solito, vi aspettereste che gli ingredienti o le istruzioni per servire queste bevande siano noiose e funzionali, ma Innocent usa questi piccoli spazi come palcoscenico per piccole battute strane e divertenti. Alla fine, si è portati a considerare il team che sta dietro al prodotto, così come il prodotto stesso, sotto una nuova luce.

Aziende come Apple mirano a fare più che una semplice deviazione: creano autostrade di esperienze completamente nuove. Con l'Apple Watch, stiamo assistendo all'introduzione di un lessico completamente nuovo. Nuovi concetti come “Digital Touch”, “Heartbeat”, “Sketch”, “Digital Crown”, “Force Touch”, “Short Look” e “Glances” vengono utilizzati per dare forma alla nostra comprensione di cosa farà esattamente questa nuova cosa. Nel corso dei prossimi anni, potete aspettarvi che almeno alcuni di questi termini entrino nel nostro linguaggio quotidiano. Per quell'epoca, non sembreranno più deviazioni, ma per ora, queste parole hanno il potere di farci fermare un attimo, pregustare e immaginare come sarà la vita con questi nuovi poteri.

La magia dei meta momenti

I meta-momenti possono darci spazio per interpretare, comprendere e aggiungere significato alle nostre esperienze. Ci serve solo un po' di attrito nel nostro flusso. Un posto di blocco deve essere superato, un dosso deve essere negoziato, una deviazione deve essere percorsa. Ciascuno di questi casi coinvolge la nostra attenzione in maniera riflessiva. il nostro livello di ingaggio si approfondisce, abbiamo un'esperienza da ricordare.

Un viaggio dell'utente senza attrito è un po' come una storia senza intrighi; noiosa! In realtà, un recente studio sulla prima ora di esperienza dei videogiochi conclude che l'intrigo potrebbe essere più importante del divertimenti nell'incremento della partecipazione attiva. Ci serve qualcosa di stimolante o complesso, abbiamo bisogno di essere la persona che conquista abilità e controllo. Alla fine, vogliamo trionfare.

Tuttavia, le nostre procedure di design non incoraggiano questi atteggiamenti: distraiamo i nostri utenti più di quanto non li intrighiamo. Forniamo la costante possibilità di avere opzioni migliori da altre parti, così che gli utenti non debbano mai pensare: “Ok, poi?”. La nostra attenzione è sempre diretta all'esterno, mai all'interno e questo, non la tecnologia in sé, ma il modo in cui progettiamo le nostre interazioni con essa, ci rende ottusi.

Lo UXD si sforza di ottenere flussi senza intoppi: rimuovere gli impedimenti all'azione immediata e cercare di aumentare le conversioni a qualsiasi costo. Questo approccio dà moltissimi buoni frutti, ma non considera sempre la storia più ampia del modo in cui possiamo progettare e creare cose che supportino una relazione a lungo termine. Con tutto il focus sull'usabilità e sulle conversioni, possiamo dimenticarci di chiederci se le nostre esperienze online sono anche arricchenti e appaganti.

Progettare anche solo uno o due meta-momenti nelle nostre esperienze digitali potrebbe aiutare a sistemare questa situazione: ognuno di questi sarebbe un piccolo posto in cui i nostri utenti si fermano e rallentano, dandosi spazio per riflettere. Non ha senso fingere che sarà semplice: dopo così tanti anni dedicati ad incoraggiare il flusso, sembrerà strano mettersi di proposito ad interrompere gli utenti: bisogna giocare con le aspettative degli utenti piuttosto che cercare di soddisfarle e superarle. Dovremo cercare di trovare piccoli modi per sorprendere le persone piuttosto che cercare di farle sentire a proprio agio ogni volta. Potremmo dirgli che devono tornare più tardi piuttosto che fare l'impossibile per soddisfarli subito. Potremmo delegare a loro più responsabilità piuttosto che cercare di fare di tutto per loro. Potremmo deliberatamente progettare fallimenti piuttosto che cercare di estirparli.

Come verificheremo che abbiamo ottenuto l'effetto desiderato invece di aver solamente esasperato i nostri utenti? I test di usabilità probabilmente non sono adatti, perché è complicato andare oltre le risposte immediate a ogni insieme di task prestabilito. Potremmo aver bisogno di metodi a più lungo termine, come i diary studies per catturare il modo in cui funzionano i nostri meta-momenti. I nostri metodi di UXD potrebbero dover cambiare: dall'osservare atomi di esperienza (pagine, interazioni o task) a guardare a sistemi di esperienza (imparare, divenire o adottare).

Sarà una sfida far scoprire alle persone l'idea di aggiungere meta-momenti e una sfida testarli. La prossima volta che creeremo una soluzione di design, proviamo ad aggiungere una piccola barriera o dosso o stranezza. Proviamo a considerare come approccio migliore quello lento e ricordiamoci che rimuovere pensieri inutili non dovrebbe mai finire con la rimozione di tutto il necessario per la riflessione. Mettere il pensiero nelle cose è solo una parte della responsabilità del designer: dobbiamo anche creare spazio per gli utenti perché ci mettano il loro pensiero. Le loro personalità e la loro immaginazione ha bisogno di quello spazio per vivere e proliferare. Dobbiamo incoraggiare attentamente i meta-momenti e poi difenderli, perché sono il luogo in cui avverrà la magia.

Illustrazioni: Carlo Brigatti

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Cenni sull'autore

Andrew Grimes

Andrew Grimes è uno user experience consultant a Bath, UK. Da ragazzo sognava di diventare uno stuntman o un mago. Ora combina entrambe: crea meraviglie impetuose e pericolose con la UX strategy, la ricerca e il design. È un inguaribile ottimista sul potenziale del buon design per migliorare il nostro mondo.

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