No. 216

Titolo originale: A New Way to Listen

Pubblicato in: Web Strategy, Workflow & Tools, User Research

Scritto da Indi Young

Nota degli editori: In Practical Empathy, Indi Young sottolinea l'importanza di sviluppare empatia e ci aiuta a migliorare le nostre capacità di ascolto, ad avere una prospettiva e a bilanciare le nostre pratiche di business durante il processo. Siamo lieti di presentarvi questo estratto dal Capitolo 4 di Practical Empathy. Acquistate il libro da Rosenfeld utilizzando il codice "empathy" e risparmiate il 20%

Per sviluppare empatia nel vostro lavoro, avete bisogno di comprendere la mente di una persona ad un livello più profondo del solito. Dal momento che non ci sono ancora server telepatici, l'unico modo per esplorare la mente di una persona consiste nell'ascoltarla. Sono richieste delle parole. I pensieri più profondi di una persona devono essere comunicati, o parlandone ad alta voce o scrivendoli. Potete ottenere questo in una varietà di formati e scenari.

Sia che siano scritti o parlati, state cercando un monologo interiore. Un racconto di qualche scenario o esperienza di esempio funzionerà bene. Potete andare subito ai dettagli, non degli eventi ma di quello che passa per la testa di una persona durante gli eventi. Sia nel formato scritto sia in quello parlato, potete fare delle domande sulle parti della storia che non sono ancora chiare. Sicuramente, la persona potrebbe dimenticare alcune parti del suo processo di pensiero derivante da questi eventi, ma ricorderà le parti che per lei sono importanti.

Il processo di pensiero interiore di una persona consiste nel perché e nel percome, nel prendere decisioni e nell'indecisione, nelle reazioni e nelle cause. Queste sono le correnti più profonde che guidano il comportamento di una persona. Le spiegazioni a livello superficiale di come funzionano le cose e le opinioni di superficie e le preferenze sono create dall'ambiente in cui opera la persona, come le onde sulla superficie di un lago. Non vi interessano queste spiegazioni, né le preferenze o le opinioni. Siete interessati ad esplorare le correnti che scorrono nella loro testa.

Per sviluppare l'empatia, non dovete cercare il modo in cui una persona cambierebbe i tool e i servizi che usa se ne avesse l'opportunità. Non stiamo cercando un feedback sull'azienda o sul vostro lavoro. Non state permettendo a voi stessi di ponderare come qualcosa che ha detto quella persona possa migliorare il modo in cui ottenete i vostri obietti. Non ancora. Questo arriva dopo. Per sviluppare l'empatia siete solo interessati alle forze che guidano questo altro essere umano. Queste forze guida sono le cose sempre attuali che hanno guidato gli umani per millenni. Queste forze sottostanti sono quello che vi permette di sviluppare empatia con questa persona: essere capace di pensare come lei e di vedere le cose dalla sua prospettiva.

Questo capitolo è su come si possa imparare ad ascoltare intensamente. Mentre la parola “ascoltare” non si applica strettamente alla parola scritta, tutti i consigli di questo capitolo si applicano sia ai formati parlati sia a quelli scritti.

È un modo diverso di ascoltare

Nelle interazioni quotidiane con le persone, una tipica conversazione non va abbastanza in profondità per l'empatia. Generalmente, si sta ad un livello in cui i significati vengono dedotti e le preferenze e le opinioni vengono prese come apparenze. In alcune culture le opinioni non sono nemmeno considerate educate. Quindi, nelle conversazioni di tutti i giorni non c'è molto a cui aggrapparsi per capire a fondo una persona. Per sviluppare l'empatia, avete bisogno di altre capacità di ascolto. Innanzitutto, dovete essere in grado di mantenere la vostra attenzione su quello che la persona sta dicendo e non essere distratti dai vostri pensieri o dalla risposte. Inoltre, dovete aiutare chi parla a sentirsi sufficientemente sicuro da fidarsi di voi per confidarvi i suoi pensieri e ragionamenti più profondi.

Virtualmente non c'è alcuna preparazione che potete fare per comprendere questa persona in anticipo. Non ci sono domande scritte prima. Non avete alcuna idea dove vi condurrà una persona durante la conversazione e questo è un bene. Volete che vi mostri nuove ed interessanti prospettive.

Cominciate la sessione di ascolto con una dichiarazione sull'intenzione o sullo scopo con cui la persona è stata coinvolta. Nelle sessioni di ascolto formale, definite un ambito per la sessione, qualcosa di più grande di quello che offre la vostra azienda, definito dallo scopo che ha una persona. Per esempio, se siete un'agenzia di assicurazioni, non definite l'ambito come le assicurazioni sulla vita. Al contrario, lo descrivete come eventi della vita, come una morte in famiglia.1 La vostra dichiarazione iniziale sarà qualcosa come “Sono interessato a tutto quello che ti è passato per la testa durante questo recente evento”. Per sessioni di ascolto che non sono premeditate, potete fare delle domande su qualcosa che avete notato dell'altra persona. Se è una collega, potete chiederle cosa ne pensa dell'attuale progetto.

Entrate nella forma mentale

Quanto spesso date la vostra completa attenzione alla persona che state ascoltando? Secondo Kevin Brooks, di solito ascoltate per trovare uno spazio nella conversazione così da poter dire all'altra persona cosa vi è successo oppure ascoltate per cercare dei punti nella storia dell'altra persona che vadano bene, dove potete aggiungere qualcosa, su cui scherzare o surclassare.2

Essere un vero ascoltatore ha un sapore diverso. Il vostro cervello si troverà in uno stato diverso: più calmo, perché non avrete alcun pensiero vagante per la testa, ma incredibilmente attento a quello che l'altra persona sta dicendo. Perderete la cognizione del tempo perché starete seguendo attivamente il punto sollevato dall'altra persona, cercando di capire cosa intende e se c'è correlazione con altri punti che ha sollevato. Il vostro cervello potrebbe saltare alle conclusioni, ma riconoscerete continuamente quando questo starà per accadere, lascerete perdere e cercherete di capire meglio quello che davvero intende comunicare la persona che sta parlando. Sarete nel “flusso”, lo stato mentale descritto da Mihaly Csikszentmihalyi.3 Sarete completamente impegnati a chiedere e soddisfare la ricerca.

È uno stato d'animo diverso. Non dovrete essere così concentrati su qualcun altro tutto il tempo: dovrete pensare autonomamente e risolvere problemi per la maggior parte del tempo. Ma quando che ne sarà bisogno, quando sarà utile, potrete rimettervi in questo stato mentale concentrato.

Esplorate l'intento

Sviluppare empatia riguarda capire un altro essere umano, non capire quanto bene qualcuno o qualcosa al lavoro supporti quella persona. Mettete un attimo da parte questo secondo obiettivo per dopo. Per ora, cambiate il vostro approccio perché includa un orizzonte più lontano, uno che esamini l'obiettivo più grande che una persona sta cercando di raggiungere.

La chiave sta nel trovare il punto di quello che la persona sta facendo, il perché, la ragione, non il modo in cui ci arriva. Non gli strumenti o i servizi che usa. State cercando la direzione in cui sta andando e tutto il suo ragionamento interno riguardante quella direzione. State cercando le intenzioni generali, i dibattiti interni, l'indecisione, l'emozione, i compromessi, etc. Volete i processi a livello più profondo che passano per la sua testa e il suo cuore, le cose che tutti gli umani pensano e sentono, indipendentemente se siano vecchi o giovani, o se state guidando la sessione 500 anni fa o 500 anni nel futuro. Questi sono i dettagli che vi permetteranno di sviluppare l'empatia. Raccogliere uno strato superficiale di spiegazioni o di preferenze non rivela molto sul modo di ragionare di questa persona.

Per ricordare a chi sta parlando che siete interessati alle risposte che spiegano cosa succede nella sua testa e nel suo cuore, ponete domande come:

  • “A cosa stavi pensando quando hai preso quella decisione”
  • “Parlami del tuo ragionamento in quel momento.”
  • “Cosa ti passava per la testa?”
  • “Cosa avevi in mente?”

Se sospettate che ci possa essere una reazione emotiva coinvolta nella sua storia ma che non l'abbia ancora citata, chiedetele: “Come hai reagito?” Alcune persone chiedono “Come ti ha fatto sentire?”, ma questa domanda può introdurre un po' di imbarazzo perché dà troppo l'idea di essere una domanda da psicoterapia. Inoltre, alcune persone o settori evitano di parlare di “sentimenti”. Scegliete la parola che vi sembra più appropriata al vostro contesto.

Evitate di chiedere delle soluzioni. Una sessione d'ascolto non è il luogo adatto per riflettere sul modo in cui cambiare qualcosa. Non chiedete “Ti viene in mente qualche suggerimento…?” Se la persona che parla tira fuori i prodotti offerti dalla vostra azienda, va bene perché è la sua sessione. È il momento in cui può parlare, non quello in cui voi parlate. Ma non datele corda. Quando avrà finito, riportatela alla descrizione del suo ragionamento durante un avvenimento passato.

Assicuratevi di aver capito

È troppo facile fare supposizioni su quello che intende chi parla. Avete la vostra esperienza di vita e il vostro punto di vista che influenzano costantemente il modo in cui date un senso alle cose. Dovete controllarvi coscientemente ed essere pronti a chiedere in automatico a chi parla:

  • “Cosa intendi?”
  • “Non capisco. Puoi spiegarmi il tuo ragionamento?”

Tenete a mente che non avete il conteso o le esperienze di vita che ha chi parla. Non potete sapere cosa significa qualcosa per lei, quindi chiedeteglielo. Ci vuole un po' di pratica per riconoscere quando la vostra comprensione è basata su qualcosa di personale o su una convenzione.

A volte, indagherete per avere più dettagli riguardo alla scena, ma non c'è davvero nulla di più da dire. Verranno fuori queste specie di strade senza uscita, ma non sono un problema. Procedete e fate molto spesso questa domanda “spiegami cosa intendi, per favore”, perché molto spesso questo tipo di domanda ottiene risposte molto dettagliate.

Non c'è bisogno di aver fretta durante una sessione di ascolto. Non ci sono praticamente limiti di tempo. Finisce quando pensate di aver ottenuto i ragionamenti più profondi alla base delle cose che dice la persona che ha parlato. Tutte le cose che la persona che parla pensa siano importanti verranno a galla. Non avete bisogno di “procedere” con la conversazione. Al contrario, il vostro scopo è di soffermarvi sui dettagli. Scoprite quanto più potete su quello che vi stanno dicendo. Ignorate il vostro impulso a cambiare argomento. Non è il vostro obiettivo.

In alternativa, potreste sospettare che chi sta parlando si stia dirigendo in una certa direzione nella conversazione e quella direzione vi entusiasma e stavate sperando di tirarla in ballo. Se mantenete un atteggiamento mentale aperto, se chiedete a chi parla di spiegarsi meglio, potreste rimanere sorpresi se dirà qualcosa che non vi aspettavate.

Spesso è difficile ammettere che non si capisce qualcosa di base. Avete passato la vostro vita a dimostrare di essere capaci agli occhi dei vostri insegnanti, genitori, colleghi, amici e capi. Potreste anche essere abituati a un intervistatore che recita la parte dell'esperto che fa domande brillanti. Una sessione di ascolto empatico è completamente differente. Non dovete mettere in ombra la persona che sta parlando, anzi, dovete fare il contrario: dimostrarle che non sapete tutto sul suo modo di pensare. È la sua mente e voi siete il turista.

A volte non si tratta di supposizioni, ma del fatto che chi parla ha detto qualcosa di veramente disorientante. Non passateci sopra. Ripetete la frase disorientante a chi sta parlando. Fate domande finché non diventa più chiara. Non fermatevi alle vostre supposizioni. Imparate a riconoscere quando avete immaginato quello che vuol dire chi parla. Allenate una risposta riflessiva in voi stessi per esplorare a fondo. Non potete evitare del tutto di fare supposizioni, ma potete identificarle e ricordarvi poi di esplorare ulteriormente.

Un altro modo per spiegare questa cosa è che non dovete leggere tra le righe. Il vostro profondo senso di intuizione su quello che lo speaker sta dicendo vi tenterà a lasciare alcune cose inesplorate. Resistete. Al contrario, imparate a riconoscere quando chi parla fa allusione a qualcosa con una frase casuale, comune, come “Sapevo che faceva sul serio” o “Sono andato a cercare”. Avete una nozione di quello che significano queste frasi comuni, ma qui è proprio dove avrete problemi.

Se non fate domande sulle frasi, perderete il vero ragionamento che stava facendo quella persona quando ha detto quella frase. Le vostre nozioni preconcette sono dei buoni segnali stradali che indicano che dovreste investigare un po' di più sulla frase, per permettere a chi parla di spiegare il suo processo di pensiero che l'ha portato a quella frase.

Note

  • 1. Se siete ricercatori, vi aiuterà sapere che le sessioni di ascolto sono una forma di ricerca generativa incentrata sulla persona invece che sulla soluzione. Pertanto, è facile ricordare di impergli di rimuginare sul modo in cui le soluzioni potrebbero funzionare per le persone.
  • 2. Questa è stata la mia illuminazione dal workshop a UX Week 2008 (PDF) di Kevin Brooks, PhD. Purtroppo, Kevin è morto di cancro al pancreas nel 2014.
  • 3. Mihaly Csikszentmihalyi, psicologo e autore ampiamente citato, Flow: The Psychology of Optimal Experience, New York: Harper Collins, 1991, e Finding Flow: The Psychology of Engagement with Everyday Life, New York: Harper Collins, 1997, più altri quattro libri su Flow. In aggiunta, guardate la sua TED Talk e le sue presentazioni su YouTube.

Illustrazioni: Carlo Brigatti

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Cenni sull'autore

Indi Young

Indi YoungQuando non aiuta i clienti con ricerca e applicazioni dell'empatia, non sta tenendo dei workshop e non sta scrivendo, potete trovare Indi Young che mangia cioccolato, coltiva ortaggi e rende più ecologica la sua casa. È stata un co-fondatrice di Adaptive Path e tiene un blog su indiyoung.com.

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